Внедрение голосового робота в бизнес: когда это нужно и сколько стоит

Использование голосового робота для обзвона может значительно снизить нагрузку на ваших менеджеров, освободив их время для более важных дел. Однако многие компании опасаются, что такие автоматизированные вызовы могут быть восприняты как навязчивая реклама и вызвать негативную реакцию среди клиентов. В данной статье мы покажем вам несколько стратегий использования голосовых роботов, расскажем, как настроить эту опцию таким образом, чтобы укрепить имидж бренда и избежать эффекта спама.

Зачем нужен автообзвон и когда стоит его внедрять

В течение рабочего дня менеджерам приходится осуществлять десятки, если не сотни, однотипных звонков: напоминать о встречах и платежах, искать ЛПР и потенциальных клиентов в процессе холодного обзвона. Согласно исследованию агентства Juniper Research, к 2023 году роботы должны были сэкономить бизнесу примерно 2,5 миллиона часов рабочего времени, выполняя эти и другие подобные задачи.

Использование автообзвона позволяет снять с продавцов отвлекающие разговоры с повторяющимися запросами и освободить их время для более продуктивного общения. Кроме того, за счет внедрения роботов время ответа в колл-центре сокращается, а полученные данные автоматически записываются в CRM. Вот что еще может голосовой робот:

1. Ответить на часто задаваемые вопросы. Голосовой робот может предоставить клиентам информацию о времени работы, ценах, условиях сотрудничества и изменениях в расписании.
2. Напомнить о важных событиях. Робот может напомнить клиентам о предстоящих визитах или необходимости внести оплату.
3. Поддерживать актуальность клиентской базы. Робот может проводить обзвон клиентов, которые давно не совершали покупок, и узнавать, как можно помочь им в будущем и когда им удобно поговорить с менеджером.
4. Находить контакты высшего руководства. Робот может запросить имя лица, принимающего решения (ЛПР) или получить согласие на звонок менеджера.
5. Проводить маркетинговые исследования. Голосовой робот может проводить опросы и собирать обратную связь, проверяя таким образом маркетинговые гипотезы. За счет этого бизнес сможет быстрее находить решения и выявлять новые ниши.
6. Улучшить качество обслуживания. Робот может автоматически принимать входящие звонки, а значит клиенту не придется ждать на линии, пока освободится оператор. Если при этом оформить интерактивное меню с ответами на часто задаваемые вопросы, то какие-то моменты можно будет решать и вовсе без связи с оператором.
7. Предотвратить выгорание сотрудников. Использование голосового робота позволяет освободить менеджеров от монотонных задач и сэкономить их силы.

Это только часть возможностей, которые открывает автообзвон. Стоит опираться на специфику вашего бизнеса, чтобы определить способы использования такой возможности.

Примеры решения задач бизнеса с помощью автообзвона

В таблице ниже мы проиллюстрируем, как голосовой робот может применяться на практике, и какие задачи закрывать.

Можно ли запустить рекламу продукта с помощью автообзвона

Реклама через роботов подпадает под запрет, установленный Федеральным законом от 13.03.2006 №38-ФЗ. Знайте, что нарушение этого закона может повлечь за собой жалобы со стороны клиентов в ФАС, который в свою очередь наложи на ваш бизнес штраф в размере от 100 до 500 тысяч рублей. Звонок признают рекламным, если в тексте скрипта будет упоминание продукта или услуги, или акцент внимания слушателя на их продвижении.

В Письме от 26 декабря 2019 № ДФ/114009/19 ФАС было указано, что для выявления нарушений требований по части второй статьи 18 Закона о рекламе антимонопольным органам требуется установить два ключевых факта:

1. В ходе звонка абоненту или отправки сообщения использовались средства автоматического набора номера без участия человека (автоматическое дозванивание и автоматическая рассылка).
2. Этот звонок или сообщение были направлены с целью распространения рекламы.

Совет: чтобы избежать нарушений, используйте роботов для проведения опросов. При этом обязательно получайте согласие на звонок. Например: «Добрый день. Мы проводим опрос. Вы можете уделить нам несколько минут для ответов на вопросы?»

Рассмотрим эту схему на конкретном примере для уведомления пациентов стоматологии. Сотрудники стоматологической поликлиники «Зубной доктор» столкнулись с высоким процентом недозвонов – клиенты просто не отвечали на их звонки. Это затрудняло процесс коммуникации: напомнить о предстоящем визите или предложить новую услугу было просто невозможно. Для решения этой проблемы специалисты стоматологического кабинета внедрили в свою коммуникационную стратегию голосового робота. Сначала робот автоматически набирал номер клиента, а затем переадресовывал вызов на оператора. Таким образом менеджеры смогли чаще дозваниваться до клиентов, не ожидая при этом на линии бесконечно долго. В конечном итоге количество недозвонов уменьшилось на 30%.

Как работает автоматический обзвон роботом

Голосовой бот (или голосовой робот) осуществляет автообзвон клиентов в рамках заданного сценария. Сначала для него разрабатывается специальный скрипт разговора, который затем интегрируется с CRM-системой. Бот самостоятельно набирает номера клиентов, используя информацию из CRM и функционал телефонии. После установления связи с клиентом, робот воспроизводит текст, предварительно заданный в скрипте.

Дальнейшее взаимодействие зависит от того, насколько сложно настроен голосовой бот. Некоторые боты ограничиваются лишь воспроизведением текста, другие способны анализировать речь собеседника и реагировать соответствующим образом, переключаясь на разные части сценария в зависимости от ответов.

Информация, полученная в ходе звонков, сразу фиксируется в CRM-системе. В случае, если разговор отклоняется от заданного сценария, бот может вызвать оператора для более полного и квалифицированного взаимодействия компании с клиентом или попытаться вернуть разговор к установленному скрипту. Кроме того, голосовой бот записывает диалоги и ведет статистику успешных и неуспешных звонков, что помогает улучшать скрипты и повышать конверсию.

Что умеет делать голосовой робот для автоматического обзвона

Современные голосовые роботы хорошо прописаны и обладают впечатляющим набором функций:

1. Способны синтезировать речь на основе человеческого голоса. Актер записывает фразы или звуки, и голосовой робот использует речевой синтезатор для объединения этих элементов в слова и фразы.
2. Умеют проявлять гибкость в комбинировании фраз в зависимости от хода диалога. Робот способен адаптировать свои ответы в реальном времени в соответствии с ответами собеседника, ведя диалог так, как это делал бы человек.
3. Понимает собеседника. Голосовой робот способен распознавать речь собеседника и записывать ответы непосредственно в систему управления клиентскими отношениями (CRM).
4. Может активно реагировать на собеседника. Робот может не только адаптировать свои фразы, но также изменять сценарий диалога в зависимости от ответов, формируя более персонализированный опыт.
5. Умеет переключать разговор на оператора. Если скрипт не может справиться с запросом или если собеседник попросит, голосовой робот может легко перенаправить вызов оператору для более глубокого взаимодействия.

Активная реакция на собеседника – это относительно новая функция, которая все еще дорабатывается. В других странах роботы для обзвона интегрируются с ИИ. За счет этого они лучше распознают и реагируют на голос собеседника, а речь робота синтезируется без скачков в интонации.

Какие ограничения есть у голосовых роботов

У голосового бота очень много полезных функций, но существуют и некоторые ограничения. Какие-то связаны с законами, а какие-то с тем, что бот не способен реагировать, как человек и не всегда «понимает» собеседника. Бизнесу важно знать и о том, и о другом, чтобы правильно выстраивать свою политику в отношении внедрения автообзвонов в процессы на проекте. Основные ограничения роботов таковы:

1. Использовать автозвонки в рекламных целях нельзя. Если голосовой бот звонит клиенту и включает в разговор упоминание продукта или услуги, это рассматривается как рекламное сообщение и может нарушать законы о рекламе. Если клиент пожалуется на этот звонок, то компании могут выписать штраф.
2. Скрип нужно постоянно контролировать и совершенствовать. Особенно первое время работы, когда вы только внедрили эту технологию. Но все затраченное время окупится, когда вы доведете скрип до ума.
3. Голосовой бот наиболее эффективен в типовых сценариях. Такое решение не может полностью заменить менеджера в решении сложных и уникальных задач. Однако робот может стать ценным помощником для оптимизации и автоматизации процессов продаж в работе колл-центра.

Голосовой бот не заменит менеджера, но станет его помощником. Главное – не забывать, что автодозвон не является самостоятельным инструментом. Он может мостиком от клиента к вашей услуге или продукту, но не более. Пользователи ценят внимание и живое общение, потому автодозвон может стать технологичной фишкой вашей компании, но никак не заменить менеджера.

Чем робот лучше оператора

Голосовые боты пока не способны полностью заменить оператора. Но они существенно сокращают время ответа колл-центра и берут на себя типовые холодные звонки, снимая эту часть нагрузки с человека. Голосовые роботы обладают рядом особенностей:

• Увеличение производительности. Голосовой бот может обрабатывать большее количество звонков в день, так как он не требует перерывов, обедов и отпусков.
• Параллельное ведение разговоров. Современные голосовые роботы могут одновременно поддерживать диалоги с несколькими клиентами, что повышает эффективность обслуживания.
• Структурированные и последовательные диалоги. Голосовой бот следует скрипту без изменений, обеспечивая структурированность и последовательность в диалоге.
• Интеграция с CRM. Робот автоматически вносит данные в CRM систему после каждого звонка, обеспечивая тем самым актуализацию информации.
• Быстрый ответ на входящие звонки. Голосовой бот не задерживает клиентов в очереди и отвечает на звонки моментально.
• Не требует обучения и долгой адаптации. Внедрение и настройка голосового бота занимают неделю, а работать алгоритм начинает сразу же.
• Стабильность в выполнении своих функций. Робот работает стабильно и эффективно, независимо от уровня навыков и опыта.
• Мониторинг статистики. Голосовой бот позволяет эффективнее анализировать статистику разговоров и выявлять нерабочие части скрипта.
• Экономичное решение. В случае, если у вас большая база контактов и много типовых диалогов, голосовой бот будет более дешевой альтернативой колл-центру.

Голосовой бот может значительно улучшить эффективность вашего бизнеса, сэкономить бюджет, облегчить жизнь администратору. Разберемся на реальном примере, как это работает.

Пример внедрения голосового бота в бизнес

Сотрудники стоматологии «Улыбка» тратили до четырех часов в день на напоминания пациентам о предстоящих приемах. Процесс включал в себя выгрузку контактов из CRM, набор номеров и ожидание ответа. Кроме того, клиенты часто пользовались звонком-напоминанием, чтобы что-то уточнить. Это приводило к тому, что возникало какое-то обсуждение, и разговор затягивался. В итоге администраторы не успевали полноценно консультировать пришедших клиентов и заниматься организационными вопросами.

Перед стоматологией возник выбор: либо нанимать еще одного менеджера, либо воспользоваться голосовым ботом для автообзвона. Руководитель решил рискнуть и внедрить автоматического голосового бота.

Робот самостоятельно извлекал номера из CRM, осуществлял звонки и напоминал о предстоящих приемах. Изначально в клинике волновались относительно такого нововведения: были опасения, что это может раздражать клиентов, особенно тех, кто уже в возрасте, так как им может быть трудно разобрать речь бота. Однако пациенты быстро привыкли к автоматическим уведомлениям, и внедрение программы прошло без существенных проблем.

Это решение позволило добиться следующих результатов:

1. У администратора освободилось 4 часа рабочего времени, и он смог их перенаправить на свои непосредственные организационные обязанности.
2. Продолжительность звонков сократилась, поскольку с голосовым ботом невозможно было вести дополнительные беседы. Люди просто слушали напоминание и клали трубку.
3. Стоматология сэкономила бюджет. Наем нового менеджера обошелся бы компании в 167 рублей в час, что составило бы 668 рублей в день и около 20 000 рублей в месяц. В то время как использование робота обошлось компании всего в 3 500 рублей в месяц.

Не бойтесь внедрять голосового бота в вашу систему. Любые опасения относительно того, что ваши клиенты в солидном возрасте не поймут его, напрасны.

Как понять, что пора подключать автообзвон

Ваш отдел продаж совершает более 300 звонков в день? Среди них наверняка есть типовые диалоги. Значит вам пора задуматься о подключении голосового бота. Вы либо дадите своим людям больше времени на поиск новых клиентов, либо предоставите им возможность чуть дольше отдыхать, а значит быть более эффективными в процессе работы.

Автоматизация может быть применима ко всем разговорам, у которых есть следующие характеристики:

1. Повторяющийся сценарий диалога. Проанализируйте диалог, который менеджеры повторяют с клиентами изо дня в день. На его основании будет очень легко написать скрип, который подойдет для таких звонков.
2. Ограниченный набор действий звонящего. Например, для входящих звонков это могут быть запросы о статусе заказа, прослушивание информации или уточнение часов работы. Для исходящих звонков это попытки выйти на ответственное лицо (ЛПР), запрос удобного времени для звонка или напоминание о записи.

Ключевым условием для успешной автоматизации является наличие CRM-системы. Без CRM боту будет сложно получить доступ к необходимой информации и записать ее. Более того, большинство голосовых роботов разрабатываются с учетом интеграции с CRM-системами, что упрощает процесс внедрения и использования таких решений.

Как создать и запустить автообзвон

С технической точки зрения подключить голосового робота не сложно. Однако создание эффективного и органичного скрипта, который приведет к генерации лидов и не будет раздражать клиентов, требует богатого опыта в сфере продаж. Необходимо провести анализ вашей целевой аудитории и правильно сформулировать ценность вашего продукта.

Тестирование является наиболее длительным и трудоемким этапом внедрения робота. Чтобы обеспечить успешную конверсию контактов в клиентов, робот должен быть тщательно настроен и многократно улучшен. Часто бывает, что для бота прописано несколько вариантов диалогов, которые требуется анализировать и оценивать их эффективность. Для этого менеджер должен прослушать несколько часов аудиозаписей, и выявить, какие ошибки возникают в процессе общения с клиентом, какие есть сложности. После этого скрипты диалогов перерабатываются с учетом результатов анализа данных. Новые скрипты также нужно тестировать.

Обычно необходимо провести две-три итерации тестирования, в ходе которых скрипты диалогов корректируются и ошибки исправляются. Учитывайте, что предугадать все возможные сценарии заранее невозможно, но если в вашей команде есть хорошие специалисты, то можно выполнить этот процесс за одну-две недели. Если же вы решили внедрять робота самостоятельно, то будьте готовы к тому, что разработка скрипта, его внедрение и отладка могут занять более месяца.

Разберем процесс подключения голосового робота на примере сервиса Контур:

1. Перед началом подключения робота, специалисты Контура проводят анализ, чтобы определить конкретные задачи и цели бизнеса.
2. На втором этапе разрабатывается логика разговора и создается скрипт для робота, который определяет, что и как машина будет говорить, а также как он будет реагировать на различные ситуации.
3. Профессиональные дикторы записывают фразы, которые робот будет использовать в ходе общения с клиентами.
4. Робот подключается к системе управления клиентскими отношениями (CRM) и начинает звонить клиентам в соответствии с разработанным скриптом.
5. После запуска робота, специалисты анализируют статистику по звонкам. При необходимости скрипт дорабатывается, и может быть внедрена система автообучения для робота.

Вы можете пытаться создать собственный скрипт и запустить бот самостоятельно, но учитывайте, что это будет сложной и времязатратной задачей. Иногда лучше обратиться к команде профессионалов, включая дизайнеров диалогов и настройщиков. У таких людей есть отлаженная система запуска и контроля скрипта, поэтому внедрение автообзвона командой профессионалов занимает не более недели.

3 принципа написания хороших скриптов для автообзвона

Для того чтобы автоматические звонки от ботов проходили более гладко и естественно, следуйте нескольким принципам.

Отбор базы контактов

Тщательно отберите базу контактов, которую планируете использовать для автообзвона. Изучите свою целевую аудиторию, ее потребности и интересы, разберитесь, что ей может понравиться в вашем продукте. Удостоверьтесь, что среди выбранных контактов есть люди с хотя бы косвенной потребностью в вашем продукте.

Теперь будем разбирать на примере. Чтобы успешно продвигать продукцию, компания «Макет», которая специализируется на печати мотивирующих плакатов для отделов продаж, должна пересмотреть стратегию общения с потенциальными клиентами. Попытки обзванивать всех подряд часто приводят к негативным реакциям и отказам. Вместо этого, компания должна провести анализ рынка и четко определить свою целевую аудиторию.

Им стоит начать с пилотных продаж, которые ориентированы на отобранную целевую аудиторию (пилотные продажи – это тестовый этап продаж среди выбранной аудитории). А чтобы эти продажи были эффективными, стоит пригласить квалифицированного продавца, который сможет разработать рабочий скрипт взаимодействия с клиентами. Это повысит релевантность звонков и, в конечном итоге, приведет к увеличению количества клиентов.

Выявление потребностей клиента

Добавьте в свой скрипт этап выявления потребностей клиента. Подробно узнайте, будет ли ваш продукт полезен данному клиенту, исходя из его текущего режима жизни. Выясните, есть ли у потенциального клиента какие-либо проблемы или вызовы, с которыми он сталкивается, и каким образом он пытается их решить.

Рассмотрим это на примере ООО «Чистая вода», которое продает кулеры в офисы. Фирма решила изменить свой подход к продажам. Они сосредоточились на том, как их продукция может улучшить жизнь клиентов. Менеджер, представляющий их компанию, старается объяснить клиентам, что использование их кулеров полезно с нескольких сторон. Это не просто источник питьевой воды в офисе, но и возможность взбодриться, сменить на время обстановку.

Для включения этой идеи в скрипт «Чистая вода» вводит вопросы, например: «Сколько времени в среднем вы проводите за рабочим столом?» или «Часто ли ваши клиенты в процессе ожидания в приемной просят воды?». Если у бизнеса, с которым пытается сотрудничать «Чистая вода» нет большого потока клиентов или их обслуживают достаточно быстро, то это может указывать на то, что такое офис не будет заинтересован в покупке кулеров. В таком случае, компании следует пересмотреть свой подход и включить в скрип другие вопросы, связанные с заботой о сотрудниках или помогающие выявить более актуальные проблемы клиентов для дальнейших обзвонов.

Получение согласия на звонки

Получите согласие на звонки – «купите время клиента». Предположим менеджер «Чистой воды» выявил проблему. На этом этапе ему нужно внимательнее подойти к диалогу и включить в скрипт такие фразы: «Мы понимаем, что у вас есть определенные трудности. Если у вас есть пара минут, я могу рассказать, как наше решение поможет вашим клиентам почувствовать себя комфортнее. Это в свою очередь повысит их лояльность к вам и, возможно, приведет к увеличению числа сделок.»

Здесь ключевой момент в уважении ко времени клиента. В боте должно быть прописано время на ожидание его реакции. Чаще всего голосовые боты не учитывают этого нюанса и просто зачитывают текст. Получается, что бот перебивает человека. Это портит ощущение у клиента.

Сколько стоит внедрение автообзвона голосовым роботом

Стоимость автоматизированного обзвона зависит от различных факторов, включая функциональные возможности робота, характер задач, которые ему необходимо решать, а также параметры целевой аудитории и продолжительность диалогов, необходимая для достижения поставленных целей. Определить точную стоимость заранее невозможно. Нужен анализ специфики бизнеса и аудитории.

Обычно расчет тарифов основан на оплате за минуту обзвона. Стоимость минуты разговора робота может варьироваться от 2 до 4 рублей. Простые боты, которые просто набирают номер и зачитывают готовый текст, обычно «работают» по самым низким ценам. С другой стороны, есть лидогенераторы, которые выполняют более сложные задачи, такие как проверка базы данных, взаимодействие с потенциальными клиентами и работа над их конверсией. Они будут иметь более высокую стоимость в пределах 4-6 рублей за минуту разговора. На это также следует добавить стоимость телефонии, которая в среднем составляет от полутора до двух рублей за минуту.

Кроме того, следует учесть затраты на разработку самого робота. Эти расходы включают в себя работу команды разработчиков, проведение интервью с экспертами компании, анализ целевой аудитории, создание скрипта для обзвона, интеграцию робота и его тестирование. Стоимость разработки может значительно варьироваться в зависимости от объема и сложности проекта, и составляет от 15 000 до 40 000 рублей, но в некоторых случаях может достигать и 150 000 рублей. Итоговая цена определяется конкретными целями, которые ставит перед собой компания.