Новые чаты — это ваши Лиды
Чтобы получить больше результатов при общении с клиентами, нужно работать со своим собственным образом мира и своим отношением к чату в целом.
В некоторых компаниях заявка с сайта или входящий звонок до сих пор считаются важными, требующими внимания, а на вопрос во ВКонтакте или Facebook «Сколько это стоит?» можно снизить цену и забыть об этом. Не нужно разъяснений и протаскивания потенциального клиента по этапам продаж!
Почему это происходит? Так мне говорили продавцы в разных компаниях
- «В чате есть нецелевые клиенты, им просто нужно пообщаться».
- «Это конкуренты ломают цены».
- «У меня нет времени отвечать в чатах».
- «Я ходил на встречи весь день, в автономном режиме».
- “Я написал все для всех” (по сути ответы, ни одного продающего диалога).
В результате у бизнеса и клиента есть.
Я рекомендую относиться к каждому запросу в чате как к потенциальному клиенту, который может стать клиентом, если вы правильно с ним справитесь. Конечно, 100% конверсии не будет. Но профессионалы контролируют шансы и считают рентабельность качественной обработки таких заявок.
Как продавцы работают с текстовыми запросами? Приведены данные мониторинга за октябрь 2020 года, это сетевой клуб с известным брендом. Я писал им дважды.
Ужасное зрелище.
Каждый входящий текстовый запрос — это лид.
Потенциальный клиент может стать реальным клиентом, то есть принести деньги.
Запрос должен быть квалифицированным, то есть с помощью уточняющих вопросов понять, является ли клиент целью. А если цель то продать то полную!
Далее рассмотрим вопросы и подходы к выявлению целевых клиентов.
Лучше потратить больше ресурсов сейчас и получить от этого максимум, чем отложить эту работу и не получать результат годами!
Как работать с потенциальными клиентами в B2C-сегменте
- Войдите в контакт, показывает, что сообщение было получено.
- Представьтесь правильно: компания, имя, должность.
- Уточните потребности.
- Предложите различные варианты решения проблемы.
- Попробуйте закрыть.
- Принесите в руки до оплаты.
- Запишите все диалоги и результаты диалогов в CRM.
- Опишите следующие шаги и вехи с датами и ответственными лицами
Кейс: Интернет-магазин музыкальных инструментов
- Клиент зашел на сайт, выбрал электрогитару за 30 тысяч, отправил заказ в корзину, оставил контакты, но не оплатил.
- Продавец позвонил, поговорил с покупателем, подробно рассказал о гитаре и ее преимуществах. Клиент решил подумать.
- Для подогрева интереса вечером того же дня на почту заказчика был отправлен интересный/полезный контент: статья о рок-звездах и их первых гитарах.
- На следующий день спросили: «Что ты решил?» Клиент сказал, что готов платить.
- Мы отправляем ссылку на оплату непосредственно курьеру.
- После оплаты там же было отправлено подтверждение заказа. Дублировать по электронной почте.
- Заказчик получил гитару. Менеджер магазина через 2 недели
спросил: «Удается ли вам находить время для хобби?» Проявили внимание, обновили впечатления клиентов. - Через 2 месяца продавец написал покупателю в мессенджер: “Как дела?” Заказчик ответил, что было бы неплохо купить комплект струн. Продавец совершил продажу, которая почти не стоила ему усилий.
B2B-услуги
Добавление общения в мессенджерах в процесс продаж увеличивает возможность роста конверсии. Пришло время многоканального взаимодействия с клиентами! Мы играем в шахматы, а не в шашки!
Есть редкие исключения из этого правила. Иногда вам действительно нужно перестать писать сообщения, звонить и спорить / выражать ясность своим голосом, что сокращает цикл сделки.
Пример интеграции курьеров в классический процесс продажи услуг в сегменте B2B
- Продавец провел встречу с клиентом, где обсудили задачу и требования к поставщику услуг.
- Затем он отправил протокол собрания по почте; он также описал свое понимание проблемы.
- Кроме того, он написал в WhatsApp: «Василий, спасибо за встречу, отправил на почту структуру ваших задач и требований! Мы готовим предложение на среду».
- В среду он отправил предложение на почту, написав в WhatsApp: «Василий, мы подготовили предложение, отправили на почту. Вы можете высказать свое мнение до пятницы?»
Раньше для уточнений, сопровождающих процесс продажи, нужно было позвонить и голосом убедиться, что предложение получено, а не размещено в спаме. Теперь это можно сделать в мессенджере, не отвлекая клиента и не тратя лишних ресурсов.
Хотите больше инструментов и скриптов для продажи в мессенджерах?
Перейди по ссылке!