7 способов выигрывать сделки с помощью консультативных продаж

Это может показаться очевидным, но все же стоит отметить, что покупатели хотят, чтобы их понимали. Согласно отчету компании Salesforce, 84% бизнес-покупателей с большей вероятностью будут покупать у торговых представителей, которые понимают их цели. Это же исследование показало, что 57% покупателей считают, что торговые представители не обладают достаточными знаниями об их бизнесе.

Поэтому, хотя может быть очевидно, что покупатели хотят, чтобы торговые представители учитывали их конкретные интересы и обстоятельства, добиться такого понимания не так просто. Один из способов добиться этого — методология, известная как консультативные продажи. Давайте подробнее рассмотрим эту концепцию, познакомимся с некоторыми тактиками консультативных продаж, рассмотрим процесс и увидим пример того, как это может выглядеть на практике.

Традиционные методы продаж обычно заключаются в том, что продавцы рассказывают о преимуществах продуктов и услуг, не учитывая личные потребности клиентов. Продажи, основанные на потребностях, делают конкретные интересы клиентов центральным элементом процесса продаж. Консультативная продажа — это разновидность продажи, основанной на потребностях, которая основана на развитии личных отношений и открытом диалоге между покупателями и продавцами.

Продажи, основанные на потребностях, часто помогают продавцам установить продуктивные и долгосрочные отношения с клиентами. Уделяя время пониманию индивидуальных потребностей клиентов, продавцы могут также подготовить себя к тому, что со временем они будут более образованными и хорошо подготовленными к взаимодействию с потенциальными клиентами.

Продавцам нужна система, позволяющая оптимально использовать ограниченное время на многочисленные предложения. Ответом на эту проблему является консультативный подход.

Содержание
  1. Что такое консультативные продажи?
  2. Устанавливайте доверие на основе компетенций
  3. Будьте разговорчивы и искренни
  4. Возьмите на себя ответственность за разговор
  5. Позвольте отзывам направлять процесс
  6. Изучайте потребности клиентов и предлагайте соответствующие выводы
  7. Внимательно слушайте своего клиента
  8. Консультативная продажа против продажи решений
  9. Процесс консультативных продаж
  10. Исследование
  11. Задавайте вопросы и активно слушайте
  12. Диагностируйте проблемы вашего потенциального клиента и определите пути их решения
  13. Просветите потенциальных клиентов относительно предлагаемых вами решений
  14. Пример консультативной продажи
  15. Исследование
  16. Задавайте вопросы и активно слушайте
  17. Диагностируйте проблемы вашего потенциального клиента и определите пути их решения
  18. Проинформируйте потенциального клиента о предлагаемых вами решениях

Что такое консультативные продажи?

Консультативная продажа — это подход, который фокусируется на создании ценности и доверия с потенциальным покупателем и изучении его потребностей, прежде чем предложить решение. Первая цель продавца — построить отношения, вторая — предоставить нужный продукт.

Консультативные продажи отлично вписываются в модель внутренних продаж. Она позволяет продавцам быстрее выявлять потребности клиентов и предлагать более убедительные решения.

Для реализации этой стратегии в действии требуется семь ключевых приемов:

  1. Балансируйте между вопросами и знаниями.
  2. Устанавливайте доверие на основе знаний.
  3. Поддерживайте разговор и будьте искренними.
  4. Возьмите на себя ответственность за разговор.
  5. Пусть обратная связь направляет процесс.
  6. Изучайте потребности клиентов и предлагайте соответствующие выводы.
  7. Внимательно слушайте.
  8. Соотносите вопросы и выводы.

Путь к продаже начинается с понимания потребностей клиента с помощью тщательного расспроса. Создание такой подробной картины выгодно продавцу, потому что это выгодно и потенциальному покупателю. Но слишком часто продавцы предлагают решения, которые не подходят клиенту.

Продавцы должны задавать вопросы. Однако этот процесс требует времени, а слишком большое количество вопросов может вызвать у клиента ощущение, что его допрашивают. Решение? Предлагайте информацию по ходу дела.

Допустим, вы продаете универсальное программное обеспечение CRM потенциальному покупателю, которого в первую очередь интересует автоматизация продаж, но разговор переходит на обслуживание клиентов.

Если это произойдет, то засыпать покупателя вопросами об инфраструктуре поддержки будет неправильным подходом. Вместо этого вы захотите кратко обсудить, насколько хорошо ваше решение подходит для предприятий, аналогичных предприятию вашего клиента, прежде чем перейти к следующему этапу.

Это дает вам право задавать вопросы. Пояснения дают обоснование вашим вопросам и укрепляют доверие.

Устанавливайте доверие на основе компетенций

Хотя верно, что сегодня все больше клиентов готовы взаимодействовать с продавцами дистанционно, верно и то, что завоевать доверие без личного общения очень сложно. Продавцы могут преодолеть это препятствие, развивая доверие на основе знаний: процесс формирования доверия на основе действий, которые соответствуют словам.

Продавцы должны постараться выполнить хотя бы одно последующее действие после звонка. Вы можете позвонить покупателю, сообщить ему, что было приятно с ним поговорить, упомянуть конкретные темы, которые поднимались в разговоре, и напомнить ему, чтобы он связался с вами, если у него возникнут вопросы.

Тема последующего звонка не обязательно является его сутью. Этот аспект не так важен, как возможность показать клиенту, насколько вы надежны и внимательны. Это показывает, что вы человек слова.

Это узаконивает ценность вашего решения и помогает построить прочные, доверительные отношения между вами и потенциальным клиентом.

Будьте разговорчивы и искренни

Процесс построения доверительных отношений с клиентом не ограничивается установлением раппорта с помощью знаний. Вам необходимо быть обезоруживающим, казаться доступным и показать, что вы искренне заботитесь как о том, что вы продаете, так и о том, кому вы это продаете. Это означает, что вы должны говорить с подлинным энтузиазмом и вкладывать в свои слова смысл.

Делайте все возможное, чтобы заинтересовать потенциального покупателя, не уподобляясь стереотипному, захудалому продавцу подержанных автомобилей, который широко и фальшиво улыбается каждый раз, когда кто-то приходит к нему на стоянку — такому продавцу, который рассказывает о том, как он хотел попасть в ту сферу, в которой работает потенциальный покупатель автомобиля, и при этом пытается продать разбитый Dodge Dart 1999 года, который он не мог выкинуть последние 18 месяцев.

Это не та энергия, которую вы хотите привнести в свой консультативный подход к продажам. Вы должны быть более реальными. Верьте в свой продукт и обсуждайте его с искренней убежденностью и честностью. Если вы продаете Dodge Dart, продавайте его как автомобиль эконом-класса. Не пытайтесь убедить покупателя, что это Cadillac.

Поймите ценность вашего продукта и говорите об этом. Вы также должны попытаться определить что-то лично значимое для вашего потенциального покупателя и уделить некоторое время разговору об этом.

Короче говоря, будьте непринужденно убедительны, открыты в своих намерениях и аутентичны в своем выступлении.

Возьмите на себя ответственность за разговор

Диалог — это ключ к консультативному стилю. Однако продавцам все равно необходимо направлять беседу. Клиент должен понимать, что он сотрудничает с человеком, который может помочь ему разобраться в сложных бизнес-задачах.

Продавцы должны быть готовы привести примеры соответствующей работы в сфере клиента, используя лаконичные сообщения — напористость подчеркивает возможности.

Принятие ответственности на себя демонстрирует доверие. Контроль продавца над ходом беседы — это способ формирования восприятия. Но контроль не означает доминирование; продавцы также должны уметь использовать тишину, чтобы подчеркнуть ключевые моменты и дать возможность своим клиентам высказаться.

Например, может быть полезно помолчать после того, как сделано предложение. Это может оказать определенное давление на потенциальных покупателей, пока они не поймут, что им предлагают. Многие люди будут вести переговоры самостоятельно, чтобы заполнить тишину, и в итоге могут даже уговорить себя на очень выгодную для продавца сделку.

Позвольте отзывам направлять процесс

Не существует такого понятия, как плохие отзывы. Даже самые сильные возражения клиентов приносят неоценимую пользу продавцу. Когда клиент выражает свою озабоченность или несогласие, он уточняет свои потребности и указывает, что он хочет видеть в дальнейшем.

Поэтому продавцу важно внимательно изучить каждый отзыв. Обязательно делайте заметки. И не бойтесь уточнить у клиента, соответствуют ли обсуждаемые решения его задачам.

Запрос мнения клиента демонстрирует приверженность продавца к совместному, консультативному процессу продаж. В некоторых случаях получение обратной связи даже дает возможность расширить решение.

Если бы вы продавали программное обеспечение для малого бизнеса, а покупатель сказал, что его беспокоит, подойдет ли ваше решение для компании такого размера, как его, вы бы захотели принять это близко к сердцу. Это поможет вам определить уязвимое место в вашем предложении, которому вы сможете уделить больше внимания в процессе продажи.

Изучайте потребности клиентов и предлагайте соответствующие выводы

Продавцам необходимо заранее изучить предприятия и отрасли, к которым они обращаются. Это вооружит продавца необходимыми базовыми знаниями, что позволит ему начать с самых острых вопросов.

Заранее изучив потенциальные пробелы и потребности, продавцы могут определить возможности для создания дифференцированной ценности.

Например, если вы продаете решения по кибербезопасности, вы должны быть знакомы с правилами безопасности, характерными для отрасли вашего потенциального клиента. Исходя из этого, вы можете определить, какие преимущества может иметь ваш продукт, помогая клиентам достичь соответствия этим стандартам.

Поняв эти отличительные особенности, продавцы смогут соотнести свои возможности с потребностями клиентов. В конечном итоге, клиенты будут восприимчивы к тому, что скажут эти продавцы, потому что их информация является доступной.

Главное — ограничить свои идеи наиболее актуальными и убедительными. Стремление продемонстрировать ценность своих исследований часто бывает сильным, но вы должны от него отказаться. Создайте больший эффект с помощью всего нескольких кратких идей.

Если речь идет о гипотетической CRM-платформе «все в одном», вы не захотите перечислять все особенности продаж и маркетинга, если вы знаете, что ваш клиент ищет решение для улучшения инфраструктуры поддержки клиентов. Зафиксируйте те моменты, которые вам нужно сделать, и избавьтесь от жира в своем консультативном подходе.

Внимательно слушайте своего клиента

Консультативные продажи ориентированы на клиента, поэтому приоритетом номер один должно быть умение слушать, что говорят ваши клиенты. Дайте им возможность выговориться. Как уже говорилось ранее, вы должны взять на себя ответственность за разговор, но есть разница между владением и доминированием.

Избегайте назойливой тактики, которая может показаться соревновательной или боевой. Не прерывайте ход их мыслей своими собственными решениями их проблем. Также не забывайте о других факторах, которые могут говорить о том, насколько хорошо идет разговор, включая любые невербальные сигналы, которые они могут передавать, например, неловкий язык тела или выражение лица.

Главное здесь — сочувствовать вашим собеседникам. Дайте им понять, что их проблемы важны для вас и что вы заинтересованы в их решении.

Консультативная продажа против продажи решений

Продажу решений — марку продаж, при которой продавец уделяет время целостному рассмотрению обстоятельств потенциального клиента и продает продукт или услугу, основываясь на решениях, а не на характеристиках — часто путают с консультативной продажей. И такая путаница справедлива.

В некоторых случаях эти термины даже используются как взаимозаменяемые. Оба вида продаж основаны на сопереживании и уделении времени для глубокого понимания мышления и ситуации потенциального клиента.

Одно различие, которое часто проводят между этими двумя видами продаж, связано с характером ценностных предложений в каждой из соответствующих методик. Ценностные предложения консультативных продаж, как правило, в большей степени ориентированы на продукт, в то время как ценностные предложения продаж решений в большей степени ориентированы на решение.

Консультативные продажи, как концепция, также тесно связаны с элементом построения отношений в продажах. Когда люди используют этот термин, они, как правило, затрагивают именно этот аспект методологии. Термин «продажа решений», с другой стороны, обычно связан с идеей продажи продукта или услуги с решением в качестве основного фокуса.

Опять же, эти два термина очень похожи и во многом могут перетекать друг в друга. Тактике консультативных продаж есть место в продаже решений, а решение проблем клиента является основополагающим принципом эффективных консультативных продаж.

Процесс консультативных продаж

Исследование

Любая эффективная консультативная продажа начинается с тщательного исследования. Вы не можете начать продажу вслепую, полагаясь на свою способность понять, кто является вашим потенциальным клиентом. Вам необходимо иметь твердое, базовое понимание того, кому вы продаете.

Это включает в себя информацию об отрасли, конкурентах, решениях, которые они используют в настоящее время, о том, кто обладает полномочиями принимать решения в компании, и о любых других важных моментах, которые могут повлиять на их решение купить продукт или услугу, подобную вашей.

Изучите LinkedIn. Изучите их веб-сайт. Ознакомьтесь с отраслевым образовательным контентом. Если у вас есть клиенты, которые подходят под аналогичные требования, просмотрите всю имеющуюся у вас информацию о том, как они использовали ваше решение и какого успеха добились.

Так или иначе, настройте себя на успех, обучаясь как можно лучше.

Задавайте вопросы и активно слушайте

Как только вы окажетесь в положении, когда сможете напрямую взаимодействовать с потенциальным клиентом, задавайте продуманные, открытые вопросы, которые помогут вам выявить болевые точки. Большинство этих вопросов должны быть в той или иной степени конкретными и персонализированными — это возможность применить результаты ваших исследований.

И не забудьте активно и внимательно слушать, когда ваш потенциальный клиент отвечает на эти вопросы. Демонстрируйте, что вы слышите их, оставаясь вовлеченным, перефразируя их ответы и отражая то, что они говорят.

Таким образом, вы получите информацию, необходимую для разработки более целенаправленных решений и коммуникации в ходе оставшейся части процесса консультативной продажи, позиционируете себя как надежного консультанта и начнете строить продуктивные отношения с вашим потенциальным клиентом.

Диагностируйте проблемы вашего потенциального клиента и определите пути их решения

После того как вы задали продуманный ряд вопросов, активно выслушали ответы ваших потенциальных клиентов и начали развивать отношения с ними, пришло время выяснить, как именно вы можете им помочь.

Выясните, каковы основные вопросы, проблемы и приоритеты вашего потенциального клиента. Что всплывало наиболее часто? Что их больше всего беспокоило? Если бы они воспользовались вашим продуктом или услугой, для чего бы они их использовали? Каких результатов они хотели бы добиться?

Эта информация в конечном итоге сформирует ваше ценностное предложение. Ценностные предложения консультативных продаж уникальны тем, что они ориентированы как на решение, так и на продукт. Ваша первоочередная задача — убедить потенциальных клиентов в том, какие результаты они увидят — показать, что вы понимаете их насущные проблемы и знаете, как ваше решение поможет их решить.

Затем следует более четко указать, какие аспекты вашего продукта или услуги приведут к достижению этих результатов. Оба элемента должны иметь индивидуальный подход. Успешная консультативная продажа зависит от конкретного клиента, и ваше ценностное предложение должно отражать это.

Просветите потенциальных клиентов относительно предлагаемых вами решений

У вас есть информация и твердое представление о том, что вы можете сделать для вашего потенциального клиента — теперь вам нужно уверенно и эффективно донести эту информацию до него. Консультативные продажи, презентации и беседы должны демонстрировать высокую степень индивидуального понимания.

Вы установили отношения. Теперь докажите, что вы относитесь к ним серьезно.

Вам нужно показать, что вы слушали. Предложите ценностное предложение, которое поможет их бизнесу — не стоит говорить о том, как в целом бизнес справляется с вашим продуктом, или перечислять все его особенности.

Не будьте назойливы. Не будьте высокомерны. Не будьте агрессивными. И будьте готовы к тому, что у вас возникнет больше вопросов и потенциальных возражений. Вы должны быть тщательно подготовлены и непредвзяты, и всегда помнить, что речь идет не о вас, а о них.

Пример консультативной продажи

Для примера представим себе компанию B2B SaaS, которая продает программное обеспечение для управления строительными проектами, и рассмотрим, как продавец из этой компании может применить консультативный подход к строительному подрядчику, который в настоящее время строит франшизы для региональной сети ресторанов быстрого питания.

Исследование

Прежде чем продавец сможет легитимно заниматься консультативными продажами, он должен знать, во что он ввязывается. Они тщательно изучат фирму, о которой идет речь, чтобы убедиться, что она подходит для данного продукта.

Они узнают, за какие проекты подрядчик брался до этого момента. Если возможно, они получат информацию о решениях, которые он использует в настоящее время — при этом они могут обнаружить пробелы в их системе управления проектами, выяснить, использует ли он продукт конкурента, или обнаружить, что он вообще не использует программное обеспечение для управления строительством.

Они также изучат проект, над которым в настоящее время работает подрядчик, чтобы понять, может ли тип здания, которым занимается фирма, выиграть от того программного обеспечения, которое продает продавец. Они также могут познакомиться с руководством компании, чтобы убедиться, что разговаривают с нужными людьми.

В конечном итоге, они предпримут необходимые шаги, чтобы подойти к разговору с потенциальным клиентом с образованной, хорошо подготовленной позиции. Консультативная продажа заключается в понимании того, с кем вы разговариваете — этот процесс начинается задолго до начала разговора.

Задавайте вопросы и активно слушайте

После установления связи с одним из лиц, принимающих решения в компании, и проведения исследования продавец продолжит процесс консультативной продажи, задавая продуманные, целенаправленные вопросы, чтобы выявить болевые точки потенциального клиента и даже заставить его задуматься о проблемах, о которых он не думал.

Они могут задавать такие вопросы, как:

«Вы построили две франшизы за последние полтора года. Работаете ли вы в том темпе, в котором хотели бы?».

«Повлияли ли заминки в общении между вами и другими заинтересованными сторонами на ваш прогресс?».

«Насколько приоритетной для вас является возможность удаленного управления строительством?»

«Был ли для вас проблемой контроль качества?».

На этом этапе продавец будет слушать активно и внимательно — обдумывая то, что говорит потенциальный клиент, и задавая дополнительные вопросы на основе предложенной им информации. Таким образом, продавец может лучше подготовить почву для продуманного и эффективного ценностного предложения.

Диагностируйте проблемы вашего потенциального клиента и определите пути их решения

После того как наш представитель побеседовал с лицом, принимающим решения в сети ресторанов быстрого питания, он может приступить к разработке продуманного решения. Допустим, ответы потенциального покупателя свидетельствуют о проблемах с наглядностью проекта — они пытаются организовать свои проекты и в результате затягивают строительство.

В этом случае наш продавец глубоко погрузится в свой продукт и посмотрит на функции, которые могут решить эту проблему. Допустим, программное обеспечение имеет функции, позволяющие делать комплексные обзоры проектов и давать возможность заинтересованным сторонам отправлять заявки с нерешенными вопросами.

Здесь продавец должен составить ценностное предложение, в котором будут представлены конкретные цифры и значимые решения, касающиеся того, насколько эффективнее их программное обеспечение может сделать работу потенциального клиента, наряду с конкретным пониманием того, как это будет работать. Если видимость проекта была главной проблемой, они, скорее всего, конкретно укажут на упомянутую мной функцию.

Проинформируйте потенциального клиента о предлагаемых вами решениях

Теперь, когда наш представитель установил контакты с подрядчиком и хорошо знает потребности, интересы и обстоятельства фирмы, пришло время представить свои решения и, надеюсь, заключить сделку.

Продавец изложит свое понимание того, как текущая организация управления проектами заказчика тормозит его прогресс. В идеале, у него должны быть некоторые ресурсы, чтобы показать потенциальному покупателю, как аналогичные фирмы добились улучшений в этой области в результате использования продукта или услуги продавца.

Продавец уверенно определит «что» стоит за проблемой и продемонстрирует, что его продукт может стать «как» ее решением. Они примут любые возражения подрядчика и отнесутся к ним серьезно.

Если они активно участвовали в консультациях, они, вероятно, смогут предвидеть вопросы, которые может поднять подрядчик.

Ландшафт продаж меняется, и умение развивать и поддерживать межличностные отношения становится все более важным. Консультативный подход может быть лучшим способом идти в ногу с этими изменениями.

Этот подход также помогает продавцам применять последовательную методологию к постоянно меняющейся аудитории и, в конечном счете, увеличивать продажи.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector