Что такое скрипт продаж: алгоритм его написания, шаблоны, примеры

Все разговоры менеджера с клиентом проходят на основании такой себе заготовленной формулы – скрипта. В продажах без этого никак: обязательно должен быть продуманный текст общения, в котором учтены все возможные ответы и возражения покупателя.

Если у менеджера есть на руках хороший скрипт, то это минимизирует вероятность того, он запутается в диалоге и наговорит ерунды из-за неуверенности. Вы можете взять любое исследование в этой области и увидите, что когда менеджер работает по скрипту, то он закрывает гораздо больше сделок. Особенно, если это продажи по телефону по теплой базе.

В этой статье мы опишем ключевые принципы, на которые нужно опираться при написании скрипта, а также расскажем какие приемы точно нельзя использовать в продажах, что уже надоело слышать потенциальным покупателям и вызовет негатив.

В каких ситуация без скрипта не обойтись

Чаще всего скрипты используют биржевые брокеры, банки, сетевики, интернет-провайдеры, страховщики и риелторы. Но этим сфера их применения не ограничивается. Если вы хотите, чтобы ваши менеджеры методично и с улыбкой на лице доносили до клиентов правильную информацию – пишите скрипт.

Прямые продажи

Скрипты часто используются в прямых продажах, когда продавец сам связывается с потенциальным клиентом. Они нужны для того, чтобы менеджер не растерялся и всегда отвечал четко и уверенно. Вот несколько примеров прямых продаж:

• продажи недвижимости или офисных помещений, когда продавец или представитель агентства по недвижимости приходят к клиенту домой или на рабочее место;
• продажи в магазинах и на улице, когда промоутер или, например, страховой агент подходят к людям в общественном месте и начинает продавать свою услугу;
• телефонные продажи, когда операторы звонят из колл-центра, агентства недвижимости или своей маркетинговой компании.

В процессе холодного контакта

Скрипты – это основа общения при первом контакте, особенно когда вы начинаете общение с незнакомым человеком, который не ожидает вашего обращения. Такие контакты называются «холодными». Например, первый звонок по базе номеров считается холодным контактом. С другой стороны, если вы звоните повторно только тем, кто проявил интерес в первый раз, это уже «теплый» контакт.

Чем «теплее» контакт, тем больше потребность человека в вашем продукте или услуге и тем меньше менеджер зависит от стандартного скрипта для успешного заключения сделки. Однако неопытному продавцу скрипт необходим, чтобы облегчить процесс общения и повысить шансы на успех.

В процессе формирования клиентской базы

Скрипты будут полезны в ситуациях, когда люди еще не осведомлены о вашей услуге и не осознают ее ценности, а значит вам приходится создавать интерес с нуля. Например, если клиент не знает о том, что нарушение авторских прав может повлечь за собой значительные штрафы, и его необходимо убедить, что регистрировать товарный знак – это важно.

Второй сценарий – когда у человека есть потребность в продукте или услуге, но не в данный момент. Это было актуально, например, для онлайн-касс: предприниматели могли откладывать покупку, пока действовала отсрочка. Когда же срок отсрочки подошел к концу, они начали активно покупать устройства и ПО.

В таких случаях скрипты могут быть использованы для информирования о продукте или услуге и удержания клиентов, которые пока не готовы к покупке. Например, можно предложить им подписаться на новостные рассылки, следить за аккаунтами в социальных сетях или договориться о будущем контакте так, чтобы они действительно ожидали его.

Особенности использования скрипта в продажах

Как у всего на свете, у скрипта есть свои преимущества и недостатки, которые вытекают из его главной особенности – использование скрипта минимизирует роль человеческого фактора. Разберемся, что хорошего и плохого может привнести использование скриптов в ваш бизнес.

Стоимость клиента снижается – это плюс

У каждого клиента есть своя стоимость. Она включает в себя расходы на рекламу, программное обеспечение и зарплату менеджерам. Все эти затраты оказывают влияние на общую стоимость продукта или услуги. Если менеджеры ведут разговоры с клиентами неправильно и упускают потенциальных клиентов, это может привести к убыткам для компании.

Представьте, что вы рекламируете свой продукт или услугу через «Яндекс-Директ» и платите за каждую заявку 500 рублей. Однако менеджер пришел на работу в плохом настроении, недостаточно качественно обрабатывает заявки из «Яндекс-Директ», лишь бы как-то справиться. В результате вы уже заплатили за рекламу, но так и не привлекли новых клиентов.

Кроме того, ни одна клиентская база не может считаться бесконечной. В некоторых отраслях, например, в оптовой торговле и других сферах B2B, количество потенциальных клиентов весьма ограничено.

Хороший скрипт может помочь снизить стоимость привлечения клиентов в любой сфере. Если вам важно, чтобы сотрудники вашей компании правильно представляли ее интересы перед клиентами, партнерами и другими людьми, то напишите хороший скрипт.

Начинающие продажники чувствуют себя уверенней – это еще один плюс

Прописывать скрипт от начала до конца для опытного и дорогого консультанта смысла нет. Опытные продажники, как правило, владеют навыками эффективного общения и могут легко лавировать в разговоре с самым требовательным клиентом.

Скрипты необходимы только менеджерам с небольшим опытом. Новичок в продажах может не иметь представления о том, как правильно вести разговор с потенциальным покупателем или представлять себе процесс неправильно. А со скриптом он не упустит ничего важного: не  забудет озвучить цифры и преимущества, не запутается в характеристиках, будет знать, что ответить на сложный вопрос.

Найти или переманить к себе крутого консультанта будет сложно. Но если вы пропишите скрипт, то можете нанять менее квалифицированных, но очень мотивированных продавцов. Придется потратиться один раз на написание хорошего скрипта, чтобы регулярно добиваться крутых результатов в будущем.

Работа по скрипту не оставляет пространства на экспромт – это уже минус

Когда продавец ведет разговор строго по скрипту, то он может упустить выгодный момент в диалоге, не заметить какую-то реплику собеседника. Бывает и такое, что покупатель уже согласен на сделку, а продажник все продолжает зачитывать текст с бумажки, раздражая клиента.

Если строго придерживаться скрипта, то можно потерять много времени – еще один минус

Бывает так, что уже в начале разговора по контексту понятно, что продавать этому человеку смысла нет. Но скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, консультант по голосу собеседника слышит, что тот подвыпивший. Лучше бы извиться и закончить разговор, но приходится придерживаться строгого скрипта и терять время на бесполезное общение.

Жесткая работа по скрипту приводит к текучке

Консультанты, которые много и старательно работают по скрипту, быстро выгорают и уходят с работы, а предпринимателю приходится искать и обучать новых продажников. Учитывайте и этот момент при написании скрипта.

Разновидности скриптов

Если обобщить, то существует два вида скриптов:

1. Полный скрипт. В таком сценарии прописан весь путь диалога от приветствия до прощания. В нем будут учтены все возможные ответвления разговора и возражения клиента. Использование полного скрипта оправдано только для понятного товара.
2. Скрипт для лидогенерации. Под лидогенерацией понимают выявление первичного интереса аудитории к услуге или продукту. Такие скрипты нужны для того, чтобы установить потребность клиента и передать продажникам контакты теплой аудитории. Программирование, юридические и банковские услуги – это те ниши, где лидогенерация работает хорошо. Такие скрипты прописывают для сложных сфер продаж.

Каким должен быть скрипт для лидогенерации

Если с первых же фраз диалога вашему собеседнику кажется, что вы пытаетесь ему впарить что-то, значит вы работаете по очень плохому скрипту. В такой момент для потенциального клиента не будет ничего проще, чем повесить трубку, и он непременно сделает это.

В хорошем скрипте для лидогенерации обязательно должны быть следующие этапы:

• знакомство и налаживание контакта;
• выявление потребностей собеседника;
• предложение продукта или услуги, если они соответствуют потребностям клиента;
• ответы на вопросы собеседника и уточнение дополнительных деталей;
• заключение договоренностей или другие действия в соответствии со скриптом.

Если в процессе выявления потребностей становится очевидно, что продукт в данный момент не соответствует интересам собеседника, то более целесообразно вежливо завершить разговор. Этим вы оставляете возможность для будущего контакта. Лучше будет перезвонить через несколько месяцев, когда продукт может быть более актуален, чем настаивать на продаже немедленно.

Какой должна быть структура скрипта

Теперь рассмотрим структура типичного скрипта с примерами для каждого этапа общения.

Знакомство с потенциальным клиентом

Знакомство нужно выстраивать так, чтобы собеседник сразу понимал, что ожидать от разговора. Это позволит сэкономить время и для менеджера, и для клиента. Если человек не заинтересован в дальнейшем общении, он честно об этом скажет, и вы сможете перейти к следующему звонку.

Не самая эффективная стратегия – сразу предлагать продукт: «Добрый день, предлагаем вам закупить у нас кофе для офиса оптом». Лучше начать с представления и объяснения, кто вы и что ваша компания представляет: «Здравствуйте, меня зовут Алексей. Я представляю компанию «Аромат арабики», и мы специализируемся на поставках и продаже кофе из Вьетнама».

При знакомстве обязательно нужно узнать имя собеседника: «Как я могу вас называть?» В дальнейшем стоит обращаться к нему по имени, но делать это максимально естественно, не начиная каждую свою реплику с имени клиента. Если вы будете говорить: «Елена, мы предлагаем вам купить ящик арабики в зернах для сотрудников вашего офиса. Мы хотим, чтобы вы знали, Елена, что у нас сейчас действует корпоративная скидка…», это вызовет отторжение у собеседника.

Далее важно объяснить, откуда вы взяли номер Елены. Это позволит вам избежать впечатления, что вы просто спамите на случайные номера. Вот примерные варианты подходящей для скрипта фразы:

1. «Мы обратили внимание, что вы оставили свой телефон на сайте «Ароматы Арабики» при оформлении заказа».
2. «Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Кофейный Мир».
3. «Ваш контакт нам передали из компании «Кофе в турке». Они являются нашими партнерами и дали нам ваш номер, чтобы мы могли предложить вам новый прайс на зерновой кофе».
4. «Мы увидели на сайте вашей компании, что вы проводите выездные мероприятия для своих сотрудников. Мы подумали, что информация о наших новых сортах кофе может быть полезной для вас при организации встреч и состязаний между разными филиалами».
5. «Год назад мы обсуждали с вами поставку кофе в зернах. Сейчас у нас в ассортименте также появились новые сорта кофе, и я хотел бы узнать, актуальна ли эта информация для вас».

Когда у вас с собеседником есть какая-то связь (общий контакт, конференция), это повышает градус его внимания к разговору.

Подытожим. Идеальное знакомство с потенциальным клиентом — это когда вы представились, Елена поняла, кто вы и почему звоните, и ответила, что готова поговорить с вами в данный момент. Если Елена не может разговаривать сейчас, предложите перенести разговор. При этом подчеркните важность этого диалога для нее: «Елена, понимаю, что сейчас вам может быть неудобно. Могли бы вы сказать, когда я могу вам перезвонить? Это займет всего 5 минут, и мы сможем подробнее обсудить, какой сорт кофе от «Ароматы Арабики» подходит именно вам». Если клиент видит ценность в разговоре и понимает, сколько времени это займет, то он с большей вероятностью назначит удобное время для обсуждения.

Знакомство с отказом от клиента – это провал менеджера?

Если с самого начала разговора клиент проявляет нежелание обсуждать ваше предложение, не стоит сразу вешать трубку. Попробуйте выяснить причины его недовольства. Делайте это с тактом, чтобы не раздражать клиента. Ваша цель – выслушать собеседника.

Часто бывает, что клиенту нужно выразить свое недовольство, поделиться предыдущим негативным опытом или уточнить детали, о которых он уже слышал. Такие недовольные клиенты могут стать лояльными и постоянными, если менеджер сможет правильно отреагировать на их возражения.

Если собеседник не положил трубку, значит он дает вам возможность обсудить и разрешить его вопросы. К тому же, вы уже затратили ресурсы на привлечение этого клиента. Поэтому максимально используйте шанс, попытайтесь установить продуктивный диалог и сформировать позитивное впечатление.

Выход на лицо, принимающее решения (ЛПР)

Часто бывает, что менеджер дозванивается другому сотруднику компании, а не тому, кому он звонит изначально. Например, если звонить на общий номер, то ответит секретарь. В частных случаях бывает так, что позвонили мужу, в то время как решение о покупке принимает жена.

Чтобы повысить вероятность успешного взаимодействия, стоит предварительно подготовиться и выяснить, кто важен для вас в данной ситуации. Изучите сайт и/или соцсети компании. Возможно, вам даже удастся найти личный номер руководителя для прямого общения с ним, и обойти секретарский барьер.

Если все же приходится взаимодействовать с секретарем, то узнайте, кто в компании занимается решением вашего вопроса. Важный нюанс: обращаясь к секретарю, узнавайте его или ее имя и используйте его в общении. Это создает эмпатичную атмосферу и повышает шансы на то, что секретарь будет сотрудничать с вами, а не направит вас писать на корпоративную почту.

Иногда секретарь направляет к менеджеру, но решение остается за руководителем. Поэтому ваша цель – установить контакт именно с тем лицом, которое принимает решения и управляет финансами в компании. Секретари часто выполняют роль защитников своих начальников от продавцов, поэтому важно уметь обходить этот барьер.

Выяснение потребности

Помните, что люди покупают товары и услуги, так как они удовлетворяют их потребности, и задача звонящего ­– выявить эти потребности через вопросы. При этом сами вопросы стоить грамотно аргументировать, чтобы собеседник понимал, зачем они задаются:

1. «Хочу лучше понять, какой кофе вы привыкли заказывать. Ваши сотрудники пьют чаще американо, эспрессо или латте, капучино?»
2. «Планируете ли вы в скором времени обновлять ассортимент кофейных напитков, которые смогут приготовить ваши сотрудники?»
3. «Мне интересно узнать, какие у вас запросы или пожелания по вкусовым качествам. Возможно, я смогу предложить вам новые сорта кофе, с более мягким, или наоборот, более насыщенным вкусом?»

Чтобы установить потребности собеседника, используйте максимально естественные  и непринужденные формулировки, учитывая особенности бизнеса и обстоятельства клиента. Важно создать атмосферу открытого диалога, где клиент может свободно выразить свои потребности и ожидания, а не чувствовать, что ему что-то навязывают. Просто поговорите с клиентом так, как вы пообщались бы с коллегой в офисе, без пафоса и заученных фраз вежливости.

Предложение продукта

После выявления потребностей, необходимо представить продукт, обозначив его особенности и пользу, которую он принесет клиенту. На данном этапе не требуется предлагать конкретную покупку, а лишь обозначить, как продукт соответствует потребностям клиента и каким образом он может ему помочь.

Клиент: Да, наш обычный кофе уже всем надоел в офисе, сотрудники жаловались.

Продавец: А на что жаловались? На вкус? Запах?

Клиент: Мы в прошлом месяце заказали зерна с ароматом рома. Сначала всем нравилось, но сейчас этот странный сладковаты привкус уже всем надоел.

Продавец: Да, понимаю, ароматизированный кофе действительно быстро надоедает, многие наши покупатели берут его по чуть-чуть, одну-две упаковки для разнообразия. Я могу предложить вам классические варианты: кофейные зерна в соотношении 80% арабики, 20% робусты, или чистую арабику средней прожарки. Вы получите мягкий классический вкус кофе, без кислого или сладковатого послевкусия.

Ключевым моментом является соответствие преимуществ продукта тем потребностям, которые выразил собеседник. Избегайте предложений, которые не соответствуют потребностям клиента, иначе вы не сможете выстроить продуктивный диалог.

Ответы на вопросы или работа с возражениями

Скриптологи называют этот этап «работа с возражениями», однако лучше использовать обозначение «ответы на вопросы». Понятие «возражение» уже несет в себе оттенок противостояния и конфликта, тогда как наша цель – найти общий язык с клиентом и стать с ним на одну сторону, решая его вопросы и предоставляя необходимую информацию.

Продавец: Елена, что скажете на счет сорта «Mari»? Здесь 100 арабика высшей французской прожарки, родом из Колумбии.

Елена: Не знаю. А он не будет горчить?

Продавец: Наши клиенты отзываются о нем, как о достаточно мягком сорте, правда, большинство из них делает на его основе капучино. Если вы волнуетесь о послевкусии, то я предлагаю вам сорт «Sou», который мы закупаем во Вьетнаме. Здесь будут зерна американской, средне-светлой прожарки, горчить он не будет.

Елена: А сколько стоит?

Продавец: Ящик на 15 упаковок весом 3 килограмма стоит 6000 рублей, а ящик на 25 упаковок весом 5 килограмм предлагаем за 8500 рублей.

Елена: Для меня это дорого. Еще нужно мастера вызывать в этом месяце для кофемашины. В этом месяце бюджет не позволяет мне закупить такой кофе.

Продавец: Мы можем прислать вам своего мастера вместе с доставщиком кофе. Если возьмете ящик на 5 килограмм, то сервисное обслуживание машины будет идти в подарок. А если там нужен какой-то ремонт, то заплатите только за расходники.

В этой ситуации продавец становится на сторону Елены, входит в ее положение и предлагает закрыть ее потребности. В этой части скрипт должен быть прописан так, чтобы продавец мог, не «бороться» с отказом клиента, а предложить ему реальные выходы из ситуации.

Договоренность о следующем шаге

По итогу звонка скрипт должен привести продавца и его клиента к договоренности о следующем шаге. Здесь может быть несколько вариантов в зависимости от сложности продукта:

На этом этапе позаботьтесь о том, чтобы клиент выбирал из готовых вариантов действий, а не придумывал, находил время на ходу. Нежелательная фраза от продавца: «Когда мы можем встретиться?» Лучше так: «Курьер будет работать в вашем районе в понедельник. Вам будет удобнее, чтобы он занес кофе в первой или во второй половине дня?».

Если же по характеру сделки вам нужно, чтобы клиент сам приехал в ваш офис, но говорит, что из-за работы ему неудобно, постарайтесь здесь тоже предложить ему готовый вариант: «У нас есть офис в центре, который работает в субботу. Приезжайте в любое время, там весь процесс не более получаса занимает. Или могу записать вас на конкретное время, чтобы без очереди. Как вам лучше?»

В некоторых случаях такие вопросы вызывают негатив. Но личный опыт большинства продажников говорит о том, что их конверсия увеличивается, если предлагать готовые варианты. Если сомневаетесь, что для вашего бизнеса это подходит, – не используйте этойт прием.

Особенности озвучивания цены клиенту

Даже если вы слышите, что собеседник заинтересован в вашем предложении, все равно стоит правильно озвучивать ему стоимость товара. Цифры могут отпугнуть даже тех, кто нуждается в вашем предложении. Опирайтесь на такие правила.

Не называйте цену в начале разговора

Цена формируется из множества факторов, включая уровень сервиса, используемые материалы, компетентность специалистов и др. Прежде чем назвать стоимость, важно сначала подчеркнуть ценность продукта. Это позволяет клиенту лучше понять, за что он платит и какие преимущества получит. Если ваш продукт имеет более низкую цену по сравнению с конкурентами, необходимо обосновать это так же тщательно, как если бы он стоил дороже. Это поможет избежать недопонимания со стороны клиентов и убедить их в качестве и ценности предлагаемого товара.

Если ценность будет выше цены, то вероятность того, что вам удастся заключить сделку, будет стремиться к 100%. Дайте человеку понять, каким будет его товар, за что он платит, создайте реалистичную картинку в его голове, тогда он легко согласится на вашу цену.

Не делайте паузу после того, как назвали цену

Когда вы озвучили цену клиенту, нельзя стразу замолчать, так как это может вызвать некоторую неловкость. Чтобы смягчить эту ситуацию, после объявления цены, продолжите разговор, предоставив информацию о том, как можно осуществить оплату и в какие сроки ожидать товар или услугу. В общем, объясните дополнительные условия сделки. После этого задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию и понять, не потерял ли он интерес.

Вопрос должен быть таким, который не подразумевает однозначного ответа «да» или «нет». Исключите вопросы вроде «Вас все устраивает?» или «Вас устроила цена?», так как они могут подразумевать возможность переговоров относительно цены. Вместо этого узнайте у клиента, какие способы оплаты ему удобны, какую комплектацию или услугу он предпочитает, нужна ли рассрочка.

Исходя из ответов и интонации клиента, вы сможете понять, устраивает ли его предложенная цена. Если клиент говорит, что ему нужно время подумать, начинает уходить от ответа или откладывает решение, это может указывать на то, что предложение не удовлетворяет его. В таком случае, задавайте дополнительные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно не устраивает клиента и предлагайте альтернативные варианты.

Помните, что нужно начинать с более дорогих вариантов и постепенно переходить к более дешевым. Это даст клиенту ощущение выбора и сделает переговоры более продуктивными для вас.

Насколько длинным должен быть скрипт продаж

Если у вас статичная продукция и ассортимент меняется редко, то эффективнее будет создать полный скрипт продаж, в котором прописаны все возможные сценарии диалога. Такая инструкция позволит менеджеру подготовиться заранее и иметь готовые ответы на распространенные вопросы клиентов. Не забывайте, что такой скрипт нужно регулярно обновлять и дополнять, дописывать новые вопросы и возражения, по мере их появления.

Однако, если ассортимент вашей продукции постоянно меняется и расширяется, создание полного скрипта может оказаться слишком сложной задачей. В таком случае, вы можете рассмотреть два варианта. Первый — по-прежнему создавать полные скрипты для каждого нового продукта или услуги и обучать ваших менеджеров по продажам работать с ними. Второй вариант — нанять более опытных менеджеров по продажам, которые способны быстро адаптироваться к изменениям в ассортименте и находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

В обоих случаях важно, чтобы руководитель отдела продаж или маркетолог смог предоставлять готовые тексты для продаж под каждый новый продукт и обучать ваших сотрудников эффективной работе с возражениями клиентов.

Алгоритм написания скрипта продаж

Любой скрипт пишется в несколько этапов. Разберем подробно каждый из них.

Определяем цель звонка

Важно, чтобы каждый звонок имел конкретный результат. Этот результат не всегда ограничивается непосредственной продажей продукта или услуги. Вот несколько ключевых моментов, которые стоит учитывать, когда вы определяете звонка:

1. Итог. Перед звонком определите, что будет являться успешным результатом для этого звонка. Это может быть, например, заключение сделки, запись клиента на консультацию или презентацию, получение контактов для дальнейшего общения или даже просто получение информации о потребностях собеседника.
2. Взаимное понимание. Важно, чтобы и менеджер, и клиент понимали, какую цель выставили для данного звонка. Это помогает избежать недоразумений и согласовать ожидания.
3. Реалистичность. Цель разговора должна быть реалистичной и достижимой. Например, вероятность продажи квартиры с первого звонка стремится к нулю, а вот запись клиента на просмотр недвижимости является более достижимой целью.
4. Этап воронки продаж. Цели звонка могут различаться в зависимости от этапа воронки продаж. На начальных этапах это может быть сбор информации о клиенте и его потребностях, а на более поздних этапах — заключение сделки или договоренность о дополнительных условиях.
5. Измеримость. Цель должна быть измеримой, чтобы можно было оценить, достигнута ли она после звонка. Например, «заключить 5 сделок» звучит более конкретно, чем «увеличить продажи».

Анализируем компанию

Прежде чем приступать к написанию скрипта, проведите исследование компании, продуктов, конкурентов и целевой аудитории, чтобы лучше понять, что интересует клиентов и какие вопросы они могут задавать. Начните с нескольких звонков, чтобы выяснить, какие вопросы интересуют потенциальных клиентов и какие характеристики продукции им важны. Если не уверены в ответе, лучше отложите написание скрипта и глубже изучите компанию, чтобы быть готовым отвечать на вопросы клиентов.

Пишем скрипт

Написание скрипта — это постоянно развивающийся процесс. Начните с ключевых тезисов, основных фраз и общего плана разговора. Однако не забывайте, что со временем клиенты будут задавать новые вопросы, а ваша отрасль будет меняться под воздействием новых технологий и законодательства. Скрипт нужно постоянно обновлять и дополнять, чтобы он оставался актуальным.

Вот несколько советов, которые помогут сделать ваш скрипт более эффективным:

1. Прописывайте диалог в разговорном стиле. Прежде чем добавлять какие-то фразы, проверьте их, произнося вслух. Если фраза звучит неестественно, перепишите её.
2. Ваша речь должна звучать естественно. Используйте повседневные слова и фразы, чтобы создать доверительное общение с клиентом.
3. Пропишите, с каким выражением лица менеджер должен говорить. Улыбка слышится в голосе, поэтому важно, чтобы менеджеры были дружелюбными и доброжелательными.
4. Ваш скрипт может содержать шутки и метафоры, чтобы сделать разговор более естественным, легким и интересным для клиентов. Однако, не переусердствуйте с ними, чтобы избежать отторжения.

Ваша речь в скрипте должна быть человеческой, натуральной и дружелюбной, чтобы клиенты чувствовали с вами комфортно и охотнее общались. Это поможет увеличить шансы на успешную сделку.

Тестируем скрипт

Эффективность скрипта продаж тесно связана с конкретными характеристиками продукта, его ценой, а также аудиторией и конкурентами. Примеры с продажей сена и комбайнов иллюстрируют, как конверсия может сильно варьироваться в зависимости от этих факторов:

• В случае с продажами сена, которое является расходным материалом, вы можете ожидать более высокую конверсию (например, 15%). Потребители будут брать его чаще, соответственно, клиенты на другом конце провода будут более открытыми к предложениям.
• В продажах комбайнов порог хорошей конверсии гораздо ниже – 0,1%. Это дорогие и довольно редкие покупки. Такое приобретение требует длительных размышлений, а процесс принятия решения будет сложным и витиеватым.

Данный пример подчеркивает необходимость адаптировать скрипт к конкретному контексту и продукту. В начале, когда опыта нет, важно устанавливать цели конверсии, даже если они выглядят произвольными, и использовать их как отправную точку. С течением времени и с нарастанием опыта вы сможете лучше предсказывать конверсию и настраивать скрипт под нее. Считайте скрипт успешным, если реальная конверсия соответствует прогнозу или даже превышает его.

Внедряем скрипт и автоматизируем его использование

Как только вы начнете использовать скрипт на практике, то поймете, что его нельзя один раз написать и использовать в таком виде годами. В процессе работы станет понятно, что и где нужно переделать, дописать, а что вообще выкинуть.

Корректировать скрипт придется не только в соответствии с возражениями клиентов, но и из-за новых законов, расширения ассортимента продукции, новой корпоративной этики и т.д. Если вы не переписывали свой скрипт вот уже много месяцев, скорее всего, он нуждается в доработке.

Чтобы облегчить процесс использования скрипта, операторам часто предоставляют специальные программы, которые выводят на экран только текущий вопрос или фразу из скрипта. Это помогает им сосредотачиваться на диалоге и внимательнее общаться с собеседником.

Где пишется скрипт

Разработка и использование скрипта продаж – важная часть процесса обзвона клиентов. Скриптолог видит все возможные пути развития диалога заранее, что помогает ему удерживать внимание и вести потенциального покупателя к цели звонка. Но иногда этот же сценарий может стать источником путаницы во время звонка. Продавцам может быть сложно находить нужное место в скрипте, что вызывает заминки и паузы, и раздражает клиентов.

Чтобы сделать работу менеджера максимально удобной и эффективной, после составления скрипта, его рекомендуется перевести в специальную программу для обзвона. Такие программы имеют удобный интерфейс, который выводит на экран только текущий шаг или вопрос из скрипта. Это помогает менеджерам сосредотачиваться на текущей части разговора и обслуживать клиентов внимательнее.

Существуют как платные, так и бесплатные программы для обзвона по скрипту: «Гипер скрипт», «Сэйлз элеватор», «Колл-хелпер», «Скрипт дизайнер», «Колл скриптс», «На звонках» и другие. У каждой из них свой набор функций, включая создание и управление скриптами продаж. Если скрипт достаточно простой, и в нем не более 10 шагов, его также можно прописать в гугл-доке и внимательно пройтись по нему с операторами, чтобы избежать запутанности при обзвоне.

Использование шаблонов в скриптах для продаж

В любом скрипте будут неизменные части, в которые можно вставить шаблоны. Здесь все зависит от цели звонка. Разберем это подробнее.

Цель звонка – назначить встречу с клиентом

Продажа или оформление сделки при личной встрече – это серьезное мероприятие. Клиенту нужно куда-то поехать или потратить время на то, чтобы принять менеджера в своем офисе. Даже если вы будете ехать к покупателю, он понимает, что встреча обязывает его к чему-то большему, чем просто разговор. Но во время встречи шансы закрыть сделку выше, это самый выгодный коммуникативный канал. Поэтому, когда вы договариваетесь о встрече с человеком, он должен четко понимать:

1. Выгоды, которые он получит, согласившись на встречу, и от приобретение вашего товара или услуги. Для этого, вы должны предварительно провести анализ его потребностей и предложить варианты, которые решат его проблемы.
2. Сколько времени придется потратить на встречу с менеджером. Это позволит клиенту правильно спланировать свой день и оценить, насколько важно для него уделить время на обсуждение предложения.
3. Цель встречи. Важно объяснить клиенту, зачем вы встречаетесь и что именно будет обсуждаться.

Ясность и прозрачность в отношении предстоящей встречи помогут покупателю лучше понять, почему она ему важна и какие преимущества он может получить.

Цель звонка – продать тренинг или конференцию

Тренинги и конференции, как правило, лучше продавать по «теплой» базе. Это позволяет сэкономить время и ресурсы, обращаясь только к тем, кто уже проявил интерес. Для этого важно иметь доступ к информации о клиенте, например, через номер на подписной странице или на основе его предыдущего участия в подобных мероприятиях.

В ходе такого диалога приготовьтесь отрабатывать типичные возражения клиента, вроде таких:

1. «Я не могу в этот день». Предложите клиенту купить запись этого тренинга или онлайн участие вместо личного.
2. «Это слишком дорого для меня». На такой ответ у вас должны быть заготовлены акции, то же онлайн-участие или вариант с более дешевой стоимостью билета.
3. «В прошлом году тренинг был неинтересный». Нужно спросить, что именно не понравилось и объяснить, что сейчас все эти моменты уже исправлены.
4. «У нас в новом офисе нет кофемашины». Узнать, почему так случилось, предложить варианты покупки или аренды новой кофемашины, предложить несколько пачек кофе в подарок к ней.

Цель звонка – привлечь информационных партнеров

Для того чтобы привлечь информационных партнеров, важно учитывать особенности и интересы целевой аудитории каждой площадки, с которой вы сотрудничаете. Например, СМИ и блогеры выбирают мероприятия, которые будут освещать, на основе того, насколько это будет интересно и актуально для их аудитории.

Например, телевизионный канал, ориентированный на мамочек, скорее всего, не будет интересоваться форумом для сталелитейщиков или феминисток. Исходя из этого, важно аргументировать, почему ваше мероприятие может быть интересным для их зрителей и читателей. Например, вы можете объяснить, что в настоящее время активно продвигается тема женского предпринимательства, и что для мам в декрете существует множество программ по созданию собственного бизнеса. Подчеркните, что освещение вашей конференции на канале для мам будет востребованным и полезным.

Если у вас маленькое мероприятие, рассмотрите возможность создания индивидуальных приглашений для каждого информационного партнера. В таких приглашениях объясните, каким образом ваше мероприятие может приносить пользу их аудитории и опишите условия сотрудничества. В таком случае, скрипт, вероятно, не понадобится. Если ваше мероприятие крупное, и партнеры будут получать множество интересного контента, тогда написаниев скрипта для взаимодействия с ними будет более целесообразным.

Информационные партнеры понимают, что для вас важна условно бесплатная реклама, и они, в свою очередь, ищут интересные инфоповоды. Если ваш инфоповод обещает быть увлекательным, а условия сотрудничества вы предлагаете выгодные, то вы можете рассчитывать на эфирное время и поддержку.

Для успешного сотрудничества стоит заранее продумать, какие дополнительные идеи и активности вы можете предложить информационным партнерам. Может быть, вы сможете организовать дополнительные пресс-конференции с известными медийными личностями или пригласить интересных спикеров на их каналы. Важно также четко определить, как вы будете распространять информацию и какие конкретные результаты вы хотите получить от сотрудничества.

Следует учитывать и сезонные особенности. Например, ближе к Новому году или 8 марта, рынок насыщен праздничной рекламой, и площадки могут быть перегружены. Поэтому важно быть гибкими и адаптировать свои предложения в зависимости от времени года и текущих событий.

Скрипт холодного звонка из сферы B2B

В работе с бизнесом всегда существует множество отложенных сделок – ситуаций, когда компании нуждаются в вашем продукте, но не в данный момент. Например, офису могут быть нужны новые компьютеры, но через полгода, после завершения крупного проекта и получения оплаты. Иногда бывает, что какое-то оборудование нужно будет установить по закону только в определенный момент, например, в 2025 году.

При работе с такими клиентами важно придерживаться двух основных правил:

1. Клиент должен вас запомнить. Это касается и менеджера, и предложения вашей компании. Основное внимание следует уделить тому, какую пользу клиент получит, если у него будет ваш продукт или услугу. В B2B сфере, как правило, скрипт задействуется на начальном этапе контакта, а затем менеджер отвечает на вопросы без четкого алгоритма. Важно подготовиться к таким разговорам, чтобы быть в состоянии вразумительно отвечать на вопросы клиента.
2. Клиент должен оставаться с вами на связи. Этого можно добиться, подписав покупателя на рассылки и социальные сети, предоставляя ему полезный контент. Также, создание предложения, которое интересно клиенту в данный момент, может помочь удержать его внимание. Например, предложите клиенту какие-либо моментальные выгоды, чтобы начать сотрудничество. Например, если компания не готова купить онлайн-кассу сейчас, предложите ей выполнить какие-то другие действия, которые могли бы быть интересными. Этим вы сформируете опыт сотрудничества. Если этот опыт будет успешным, шансы на то, что клиент вернется за основным продуктом, возрастут.

В самом начале работы в B2B сфере важно определить, какие лица принимают решения в компании (ЛПР), а дальше процесс будет схож с обычным скриптом: определение потребностей и предложение решения, которое принесет выгоду клиенту. Главное отличие заключается в том, что в B2B важно создать условия для долгосрочного взаимодействия с клиентом.