Агрессивные клиенты доводят работников сферы обслуживания до зависимости от смартфонов

Агрессивные клиенты доводят работников сферы обслуживания до зависимости от смартфонов

Может ли работа с агрессивными грубыми клиентами вызвать проблемы с психическим здоровьем? Исследование, опубликованное в журнале «Прикладная психология», показывает, что работники сферы обслуживания, к которым плохо относятся клиенты, могут совершать импульсивные покупки и склонны к чрезмерному использованию своих телефонов.

Типичные проблемы при работе с людьми

Агрессивные клиенты доводят работников сферы обслуживания до зависимости от смартфонов

Люди, работающие в сфере обслуживания, хорошо знают о плохом отношении со стороны клиентов. Известно, что грубое отношение последнего снижает производительность труда и увеличивает девиантное поведение среди сотрудников.

Для своего нового исследования профессор Хуэй Чжан и его коллеги из Пекинского государственного университета опросили 57 сотрудников китайского колл-центра, которые предоставляли налоговые консультации в муниципальном справочном центре. Участники исследования отвечали на вопросы онлайн-опросов дважды в день. Их дневные опросы выявили агрессивное отношение к клиентам, ухудшение самоконтроля, расслабление и обучение на работе. В отличие от этого, ежедневный утренний опрос был направлен на выявление таких факторов, как импульсивные покупки, переедание и чрезмерное использование мобильного телефона.

Проблемы с самоконтролем

Агрессивные клиенты доводят работников сферы обслуживания до зависимости от смартфонов

Исследователи обнаружили, что многие сотрудники, столкнувшиеся с агрессивным обращением со стороны клиентов, в конце рабочего дня демонстрировали низкий уровень самоконтроля. Это привело к частым импульсивным покупкам и чрезмерному использованию мобильных телефонов. Чем дольше человек работал в такой стрессовой обстановке и чем меньше он отдыхал, тем сильнее становились его проблемы с самоконтролем.

Сотрудники, которые уделяли время отдыху, не показали такой сильной связи между взаимодействием с агрессивными клиентами и ухудшением самоконтроля, как те, кто отдыхал мало. Это говорит о том, что качественный отдых может снизить негативные последствия работы в неблагоприятных условиях для психического здоровья.

Важность качественного отдыха персонала

Агрессивные клиенты доводят работников сферы обслуживания до зависимости от смартфонов

«Текущее исследование показывает, что ежедневное хамство со стороны клиентов на работе приводит к импульсивным покупкам и чрезмерному использованию мобильных телефонов после работы из-за нарушения самоконтроля». — Хуэй Чжан сделал вывод.

Из чего можно сделать следующий вывод: если невозможно или сложно оградить сотрудников от подобного обращения со стороны клиентов, то в таком случае график работы сотрудников должен быть спланирован соответствующим образом, что позволит решить проблемы нарушенного самоконтроля.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: