Как общаться с непростыми клиентами и бороться со стрессом после них

Работа с клиентами испытывает терпение любого предпринимателя. Начинающим бизнесменам она может даваться особенно трудно, ведь ни в одной бизнес школе не научат тому, как общаться с невыносимыми людьми.

Потому мы решили написать статью-гайд из двух частей для начинающих предпринимателей. В первой части мы расскажем на примере реальных историй почему так тяжело работать с людьми, а во второй – дадим советы о том, как правильно справляться с рабочим стрессом, чтобы на следующий день у вас были силы совершать новые звонки вашим клиентам.

9 реальных историй, которые могут заставить ненавидеть клиентов и свою работу

Если вы организовываете бизнес, в котором вам придется постоянно общаться с клиентами, то будьте готовы к тому, что уже через неделю у вас наберется сотня поводов ненавидеть людей. Одни клиенты будут требовать все ваше внимание, другие наоборот – захотят, чтобы вы их не трогали. Есть еще и такие, которые всегда правы или тот, кто всем недоволен. Каждый день будет находиться кто-то, кто испытывает ваше терпение не на шутку.

Ситуация 1: «клиент всегда прав».

Николай работает менеджером по связям с корпоративными клиентами 10 лет. Около 60% его рабочего времени – это общение по телефону и в переписке.

Порой непробиваемая человеческая тупость и одновременная вера в собственную правоту просто выматывают. Компания Николая продает ИТ-продукты. В работе он часто сталкивается с тем, что даже молодые люди не понимают, как зарегистрироваться на сайте, обновить пароль и где скачать приложение. Даже записать адрес электронной почты для многих – неосуществимая задача.

Конечно, поначалу Николай удивлялся: как это возможно, когда сейчас у всех есть смартфон и даже такое простое действие как заказать еду на вынос без него не обходится. Но при этом все равно достаточно большому количеству молодых людей приходится буквально на пальцах объяснять, на какую кнопку нажимать.

Есть устоявшее мнение – «клиент всегда прав». И многие полагают, что на основании этого можно быть грубым, требовать компенсацию ни за что и качать права. Чаще всего так ведут себя клиенты с копеечными оборотами. И нет смысла им объяснять, что они получили продукт и услуги строго в рамках договора – такие клиенты всегда уверены, что им все должны. И на обоснованный отказ в каком-то обслуживании, эти люди начинают угрожать расторжением договора и уходом к конкуренту.

Как общаться с такими людьми

Каждая компания самостоятельно выстраивает свой шаблон общения с клиентами. И вы должны то же самое сделать и для своего бизнеса, особенно если планируете в скором времени расшириться и делегироваться свои обязанности по общению с клиентами подчиненным. Не следует уповать на здравый рассудок других людей.

Неважно, с кем вы будете вести дела, с такими же бизнесменами, как и вы, или с обычными физлицами. Риск натолкнуться на непроходимого идиота всегда высок, как бы грубо это ни звучало.

Например, если Николай во время разговора понимает, что человек на другом конце провода начинает откровенно ему хамить, он сперва просит успокоиться, а затем предлагает вести диалог конструктивно. Если это не помогает, то он просто обрывает звонок. Хотя однажды и это не уберегло его от особо хамовитой клиентки, которая все уже успела отправить его на всем известные три буквы.

Какой у вас будет алгоритм общения с клиентами, которые всегда считают, что они правы, решать только вам. Но будьте готовы к трудностям. Николай за свои 10 лет работы пришел к выводу, что работа с людьми — одно из самых неблагодарных дел в России. К сожалению, грубость является нормой в нашем обществе. Общение с вежливыми и адекватными клиентами — это просто лучик света в темном царстве. А лучший способ уйти от негатива после тяжелого рабочего дня — это тренировка или прогулка.

Ситуация 2: клиент задает крайне глупые вопросы

Ника уже 5 лет развивает свой бизнес по продаже цветов. Держит несколько точек, сама работает в одной из них с напарницей. В те дни, когда она на смене, 95% ее времени – это общение с клиентами. Остальные 5% – отчеты, уборка, формирование заказов, фотосъемка для соцсетей.

Она сама считает себя человеком, который легко находит общий язык с людьми. Тем сильнее ее удручает тот факт, что иногда приходят такие клиенты, цель которых – задать как можно больше глупых вопросов. Некоторые «клиенты» и вовсе до сих пор общаются в манере 90-х.

Как действовать в такой ситуации

Первое: нужно обладать хорошей стрессоустойчивостью или набрать команду из стрессоустойчивых людей. Второе: за годы работы вы поймете, что какими бы глупыми не были вопросы клиентов, они повторяются. Потому имеет смысл разработать готовый шаблон для того, кто будет непосредственно общаться с клиентами, чтобы человек мог ориентироваться по заготовленному сценарию.

Ситуация 3: к вам пришел/позвонил грубиян

Кто-то может сказать, что самая высокая плотность грубиянов на квадратный метр – в государственных учреждениях. Там грубят и хамят все: и клиенты, и сотрудники. И некоторые предприниматели переносят эту модель в свой бизнес.

Это, конечно, негативно сказывается на бизнесе, и тогда его основатель учится предоставлять клиентский сервис на другом, более качественном уровне. Вот только на клиентах это не сказывается. Процент хамов и грубиянов все равно остается высоким.

Нужно понимать, что грубость – это результат безграмотности. Поэтому с грубыми людьми важно проявлять терпение. Особенно, если ваш бизнес основывается на клиентском сервисе, на предоставлении услуг.

Екатерина долгое время работала в Государственной регистрационной палате, потом занималась обработкой документов в МФЦ. Позже она открыла небольшую логистическую компанию. Катя полагала, что там ей придется меньше сталкиваться с грубостью, но это оказалось не так. Благо работа на государственной службе закалила ее, а потому она не теряла заказы из-за своей неустойчивой нервной системы.

Правда, по ее словам, чтобы успешно работать с людьми и уметь не обращать внимания на грубость от невежества, нужно обладать еще одним качеством характера – быть экстравертом и очень любить общение, пусть даже рабочее с клиентами.

Ситуация 4: истеричные клиенты

Пример нашего следующего бизнесмена Виктора показателен в отношении истеричных клиентов. Он живет в маленьком городе, где и открыл телекоммуникационную компанию. Мало по малу ему удалось развить свою маленькую сеть – теперь он обеспечивает высокоскоростным соединением свой регион. Естественно, он открыл коллцентр. И периодически ему приходилось лично сидеть там в кресле оператора.

Основные сложности, возникающие в такой работе, это большое количество различных вопросов от абонентов и отсутствие некоторых инструментов, которые могли бы им помочь. Например, вы не можете объяснить кому-то, почему в их городе медленный интернет, или сказать, что только что сломалась вышка связи. Остается только давать инструкции, как настроить мобильный интернет и ждать, когда бригада починит вышку.

Иногда звонят очень агрессивные, истеричные люди. Наладить с ними конструктивный диалог не всегда возможно. Таких клиентов никто не понимает: зачем портить настроение себе и оператору? Хотя со временем любой сотрудник коллцентра начинает очень спокойно относиться к этой категории граждан. Можно только посочувствовать их истерическому поведению.

Ситуация 5: клиент сыпет угрозами

Дмитрий начинал свой профессиональный путь в качестве риэлтора, потом был ведущим менеджером по работе с клиентами, позже открыл свое агентство недвижимости. Когда он вспоминает о своем опыте работы с клиентами, то всегда рассказывает один случай.

Однажды ему позвонил клиент, который на первый взгляд казался умным и порядочным. Но в разговоре он пообещал найти Дмитрия и сломать ему руки, ноги и другие не менее важные части тела. Этот мужчина решил, что я его обманули при составлении договора аренды квартиры. Хотя на самом деле хозяйка просто неправильно запомнила имя агента, то есть Дмитрия. Клиент же подумал, что заплатил комиссию не тому человеку. В итоге нам удалось во всей этой ситуации спокойно разобраться и наладить отношения.

Благодаря спокойному нраву Дмитрию удалось не просто превратить угрожающего ему человека в постоянного клиента (они и сейчас продолжают общение и сотрудничество по некоторым вопросам), но и построить успешное агентство.

Когда вы сталкиваетесь с угрозами, попробуйте во всем разобраться и перевести разъяренного собеседника в конструктивное русло. Люди часто проявляют агрессию импульсивно, автоматически, но быстро отходят, если не встречают хамство и агрессию в ответ.

Ситуация 6: клиент перекладывает вину на кого-то другого или отрицает свою ответственность

Марина уже два года работает менеджером по связям с клиентами. Около 80% ее рабочего дня составляет общение с людьми. Остальные 20% – оформление заказов, контроль отгрузок и заполнение отчетов.

Буквально спустя месяц работы Марина поняла, что клиенты к менеджерам относятся крайне неуважительно. И это норма, а не исключение из правил. Неадекватных клиентов, которые перекладывали на нее вину за что-то было в разы больше, чем нормальных людей. Конечно, попадались и такие, которые вежливо общались, соблюдали все договоренности. Но таких меньшинство.

Ее работа почти сплошь форс-мажор. Проще перечислить дни, когда непредвиденных ситуаций не возникало. Но Марина придерживается правила, что в любой ситуации, даже если клиент кричит, угрожает или матерится, вы всегда должны реагировать вежливо. И желательно в формате переписки. Потому что не раз бывало, что все обсуждалось по телефону, а потом подрядчик или клиент накосячил и обвинил менеджера. Вежливая переписка всегда свидетельствует о вашей невиновности и компетентности. Деловое общение лучше вести по электронной почте, а не в мессенджерах, так как там очень легко можно удалить все «неугодные сообщения».

Ситуация 7: клиент может быть нетрезвым

Это крайне распространенная проблема в любом бизнесе. Неважно, налажен ли у вас клиентский сервис по телефону, или же вы держите фактическую точку и торгуете чем-то. Будьте готовы к тому, что ваши менеджеры по работе с клиентами столкнутся с нетрезвыми «кадрами».

У Сергея есть магазин по продаже бытовой техники и электроники, а когда-то он и сам работал продавцом-консультантом. Однажды к нему пришел пьяный мужчина, который хотел вернуть деньги за принтер. Он приобрел его буквально неделю назад для своей дочери. Но принтер имел явные следы использования, а чека на покупку у мужчины с собой не было. Сергей явно не мог принять покупку обратно. Мужчина падал ему в ноги, кричал, устраивал цирк, угрожал разбить окна. На следующий день он пришел и извинился.

Какого-то одного алгоритма общения с нетрезвыми клиентами нет. У каждого разный характер и под действием алкоголя проявляются разные черты. Если вам позвонил человек в таком состоянии, и конструктивного диалога не получается, то лучше оборвать связь. Если же нетрезвый клиент пришел на порог вашего бизнеса, то лучше вызвать полицию. Это убережет вас от претензий в будущем.

Ситуация 8: клиенты не знакомы с этикой и нормами делового общения

Елена по образованию журналист, но уже семь лет работает менеджером по связям с общественностью. В основном ее работа строится на общении с людьми, а в остальное время она выполняет креативные задания и пишет доклады. Коллектив в ее компании интернациональный, а сама команда работает с разными странами. Лена курирует российский рынок, и только изредка сталкивается с зарубежными клиентами.

К сожалению, с хамством, грубостью и нарушением деловой этики приходится сталкиваться и в России, и за рубежом. Люди невежливы, забывают здороваться, не любят вести переговоры и вообще, как правило, ведут себя не дипломатично. Например, клиенты часто переходят к требованиям еще до того, как были установлены хоть какие-то договоренности. Писать в нерабочее время и ждите немедленного ответа – вообще в порядке вещей.

Иногда блогеры обращаются ко Лене, как к обслуживающему персоналу, но бывает и такое, что грубит коммерческий директор партнера, с которым у нас было совместный проект. Кроме того, неэтичное общение допускает вышестоящее руководство партнеров и в электронной переписке, адресованной нескольким менеджерам компании, в которой работает Елена. Конечно, менеджеры партнеров почти сразу извиняются и предлагают скидки и какие-то бонусы. Но, мягко говоря, манера вести дела в некоторых бизнес-кругах очень удивляет.

Лена взяла за правило никогда не работать сверхурочно, если ее не попросят сделать это на работе и не заплатят за это время. Если клиенты пишут ей в рабочие чаты после 19:00, то она просит написать ей еще раз завтра, потому что иначе утром она может просто забыть их просьбу. И она всегда здоровается с людьми, у которых нет такой привычки. Со временем они тоже начинают здороваться.

Ситуация 9: клиенты проявляют дискриминацию

В свое время Алеся работала инженером технической поддержки второй линии. К ней обращались в основном разработчики и руководители. К сожалению, некоторые из них до сих пор любят говорить в адрес женщин что-то снисходительное. А тогда это вообще было в порядке вещей.

Чаще всего Алеся вспоминает пример из самого начала своей карьеры. Примерно в 2010 году, один из ее клиентов написал письмо, в котором нелицеприятно отозвался о ее работе, ссылаясь на то, что она женщина в технической отрасли. Дальше беседу с этим клиентом якобы вел руководитель Алеси. Она попросила, чтобы ее коллега отправлял ее ответы этому клиенту от своего имени.

Вы действительно и по сей день может столкнуться с гендерной дискриминацией в свой адрес, независимо от того, мужчина вы или женщина. В таком случае бессмысленно пытаться что-то доказать или переубедить клиента. Если человек придерживается такого мнения, то сколь бы прозрачными и правильными ни были ваши действия, вы не переубедите его. Лучше всего поступить подобным образом, как сделала Алеся – просто перенаправить клиента к тому, с кем ему будет комфортнее общаться по его мнению.

8 проверенных способов борьбы со стрессом от работы

Даже самые стрессоустойчивые устают от бесконечного потока клиентов. А если вам приходится еще и вести бухгалтерию, контролировать подчиненных и подрядчиков, то качественный отдых -залог вашего ментального здоровья.

Мы собрали для вас 8 вариантов отдыха, которые помогут перезагрузиться после работы или в перерыве:

  1. Делайте четкое разделение между работой и домом. Когда вы приходите домой, это должно быть только ваше время. Никаких переписок с клиентами, вопросов к менеджерам и сотрудникам, никакого поиска новых стратегий для вашего бизнеса. Голова должна отдохнуть. Направьте свои мысли в другое русло и не думайте о работе хотя бы по вечерам.
  2. В течение рабочего дня занимайтесь разными задачами. Вы должны уметь переключаться между задачами и просто расслабляться. Делайте небольшие перерывы в работе, а потом меняйте деятельность. Например, можно поставить массажное кресло в комнате отдыха или даже приставку.

Важно, чтобы вы подходили к своей работе спокойно. Да, вы основали бизнес, но это все равно просто работа. Если ситуации, связанные с возражениями или разгневанными клиентами, вызывают панику, неприятие и стресс, то это явно не та сфера ответственности, которая вам подходит. Руководитель должен делать то, что его вдохновляет и приносит удовольствие, а не заставлять себя.

  1. У вас должны быть регулярные выходные. Один из владельцев ветеринарной клиники рассказывает о том, как ему приходилось работать в своей же больнице оператором коллцентра. С 9 утра и до 9 вечера он принимал звонки клиентов, которые могли кричать в трубку, требовать немедленно врача к телефону, жаловаться или злиться. У него уже был опыт и достаточно хладнокровный способ мышления, чтобы не поддаваться панике вместе с владельцами домашних питомцев, которые ему звонили. Но нервные клиенты все равно оставляют неприятное ощущение после звонка.

Еще тогда, будучи оператором и по совместительству руководителем клиники, этот человек понял, что правильнее брать выходные на 3-4 дня подряд, скажем, раз в 2 месяца, а не ждать двухнедельного отпуска раз в полгода. Такие перерывы должны быть регулярными, чтобы отдых от нервных клиентов был полноценным. Также разумно не говорить о грубом и рассерженном клиенте, а просто забыть о его звонке, как будто его и не было. Такой подход помогает быстрее включиться в привычную спокойную обстановку.

  1. Устанавливайте щадящий график работы. Обычно руководитель бизнеса работает дольше всех. Это в корне неправильно. Ведь так не останется времени не то, что на себя, но и на развитие своего бизнеса. Примером из жизни здесь поделился Андрей. Сейчас у него сеть обувных магазинов, но когда-то он работал оператором в коллцентре крупной телекоммуникационной компании. В то время он понял одну важную вещь на счет графика работы.

Он работал 2/2 и смены были по 12 часов. Но состояние стресса от постоянного общения с самыми разными людьми исчезло только после того, как я перешла на сокращенный рабочий день. В один день он понял, то настолько вымотался, что 2 выходных дней ему просто недостаточно. Он договорился с руководителем о том, чтобы работать четыре часа в день, 5/2.

Некоторые коллеги Андрея начинали принимать успокоительные или выходили на перекур во время каждого перерыва. Ему же это не требовалось. Работая в щадящем графике, он стал более уверенным в себе. У него было искренне желание помочь каждому обратившемуся в коллцентр и осознание того, что он выполняет свои обязанности на 100%.

  1. Разделяйте какие-то проблемы с менеджерами и руководителями отделов. Если вы будете рассказывать о каких-то ситуациях или проблемах коллегам, то сможете найти неожиданные решения. Бывают ситуации, о которых стоит рассказать просто для того, чтобы вместе посмеяться. Это снижает уровень стресса.
  2. Найдите небольшое хобби, которым можно заниматься в перерывах между клиентами или другими делами. К этому способу пришла владелица сети салонов красоты Виктория. Она вспоминает, как когда-то работала оператором на горячей линии в компании, предоставляющей услуги сотовой связи. Буквально каждый второй абонент хамил ей, нервное напряжение иногда просто зашкаливало. Так она пришла к рисованию – Вика просто начала делать наброски в перерывах между звонками. Это отвлекало и очень успокаивало мысли. Этим способом она пользуется до сих пор.
  3. Попробуйте массаж. Даже если вы большую часть рабочего дня проводите, сидя в кабинете, это не значит, что вы не устаете физически. Обязательно попробуйте массаж в качестве практики расслабления. Во время сеанса человек расслабляется настолько, что назойливые мысли о работе ему просто не докучают. Кто-то даже засыпает на массаже. Сюда же можно отнести различные процедуры по уходу за своей внешностью и здоровьем: крио-сауны, спа-процедуры и прочее.
  4. Займитесь спортом, или начните ездить на велосипеде, бегать. Активное времяпровождение и аэробные нагрузки нужны всем. Особенно это помогает тем, кто порядочно нагружает мозги. Если нет возможности ходить в спортзал, бегайте или катайтесь на велосипеде, роликах, самокате и т.д. Главное – двигайтесь. Это полезно не только для тела, но и здорово разгружает мозги.

Трудно приходится тем предпринимателям, которые по характеру являются интровертами. Сложно управлять бизнесом, если вам непросто общаться с новыми людьми, вы быстро устаете в обществе и нуждаетесь в долгих паузах, чтобы перезагрузиться. Но такие люди тоже основывают свои компании.

Например, Антон открыл свою ИТ-компанию. И как интроверт в стрессовых ситуациях он опирается на философию стоицизма и всякие буддистские приемы. Он считает, что самое важно в работе с непростыми клиентами – это понимание того, что ты не можешь повлиять на человека. Это помогает отстраниться от ситуаций, которые создают грубые и истеричные клиенты.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: