Как выбрать службу доставки для интернет-магазина

Когда собственник интернет-магазина выбирает компанию, которая будет доставлять его товары, он часто ориентируется на два аспекта: «быстрее» и «дешевле». Но очень быстро большинство предпринимателей жалеют, что выбирали по таким критериям.

Если вы не посмотрите условия страховки при заключении контракта с компанией доставщиком, и их курьер испортит товар – вы понесете убытки. Оплата от службы доставки приходит раз в неделю – у вас появился кассовый разрыв.

Оказалось, что курьеры не работают в праздники – ваши клиенты остались без заказов, а вы понесли репутационные потери. Даже если вы работаете со сторонней курьерской службой и, например, сообщили об этом подписчикам в соцсетях и клиентам, все проблемы с доставкой все равно будут связывать с вашим брендом.

В статье мы разберемся, на какие пункты в контракте нужно смотреть, заключая договор со службой доставки, и как сделать так, чтобы ваши клиенты получали свои заказы вовремя, в целости и сохранности.

Внешняя служба доставки или штат своих курьеров: как лучше для интернет-магазина

Нанимать курьеров в штат не следует, если вы не продаете товары за пределами своего региона. И вот почему:

  1. Курьер должен получать минимум 12 792 рубля. Плюс за него нужно платить обязательные страховые взнос и налоги. В год получается около 170-180 тысяч рублей.
  2. Кто-то должен координировать работу курьеров. Нужно выдавать заказы, корректировать или выстраивать логистику, разгребать форс-мажоры. Например, курьер проспал. Нужно оперативно найти ему замену. Эти задачи решает администратор. Ему нужно платить 60-80 тысяч в Москве и 20-30 тысяч в регионах.
  3. Работу курьеров удобно организовывать через специализированные софт. С помощью программы можно отслеживать доставку, управлять заказами, оповещать клиентов о статусе посылки. И здесь неважно, будете вы заказывать написание программы или воспользуетесь готовой авторской разработкой, расходы на софт могут составлять несколько миллионов рулей в год. Все зависит от масштабов вашего интернет-магазина.
  4. Нужно оплачивать транспортные расходы и мобильную связь для курьеров.

Такие затраты на федеральную курьерскую службу может покрыть только большое количество ежедневных доставок. Их должно быть минимум 200 в день. Потому если вы только открываете свой интернет-магазин и планируете продавать товары по всей стране, не спешите формировать собственный штат курьеров в каждом регионе. Это будет невыгодно на старте. Лучше договориться с посредниками.

Какой может быть доставка товаров и что выгоднее начинающему бизнесу

На практике доказано, что клиенты активнее совершают покупки в тех интернет-магазинах, где есть выбор между несколькими типами доставки. Чаще всего встречается 4 формата такой услуги. Рассмотрим их подробнее.

Постамат

Это автоматизированный терминал, в котором хранятся оплаченные товары. Он имеет вид большого шкафа с ячейками разного размера. Устанавливают постаматы повсеместно: в торговых центрах, в офисных зданиях, на рынках и в супермаркетах, в подземных переходах.

Сейчас рынок постаматов делится условно на две категории. Одни принадлежат логистическим компаниям, которые работают с самыми разными магазинами и заказчиками (Телепорт, Халва, Пикпойнт). Другие принадлежат крупным маркетплейсам (Озон или Яндекс-маркет, например).

Как происходит сотрудничество бизнеса с постаматами:

  1. Предприниматель заключает договор со службой доставки. Далее по стандартной схеме бизнес размещает заказы на сайте или через мобильное приложение (название груза, откуда забрать и куда доставить).

Этот процесс может быть и автоматизированным, в зависимости от уровня службы доставки. Это значит, что заказ клиента сразу попадает в службу доставки, как только он совершит покупку в интернет-магазине.

  1. Затем курьер забирает посылку и отвозит ее до постамата. Как только товар попадает в ячейку, покупатель получает сообщение о том, что груз доставлен и его можно забирать. Получатель приходит в удобное время, вводит код из смс или сканирует QR-код, дверь открывается, и он может забрать свой товар.

Для бизнеса такая доставка обходится в среднем в 150 рублей по Москве. В регионы доставка будет стоить дороже на 20-40%, это зависит от расстояния. Оплата может осуществляться по факту, раз в месяц или раз в квартал – у каждого сервиса свои условия.

Года три назад в РФ насчитывалось до 16 тысяч постаматов. Больше половины от этого числа приходилось на Москву и Питер. Как правило, в постамате груз может храниться бесплатно от 3 до 7. Здесь тоже разные условия у каждой службы доставки. Их нужно узнать заранее, чтобы предупредить своих клиентов.

Недостатки работы с постаматами

Доставка в постаматы подойдет не для каждого интернет-магазина. И вот почему:

  1. Ячейки постамата сделаны под популярные товары и обычно небольшие, а значит есть ограничения по объему заказа. Как правило, в постаматы доставляют гаджеты, одежду, косметику, аксессуары. Габаритные грузы, вроде, стиральной машины, микроволновой печи или мешка корма для собак, в ячейку постамата не поместятся.
  2. Бизнесу нужно заранее продумать, что делать, если получатель отказывается от товара. Крупные сети имеют возможность подключить опцию быстрого возврата товара. Например, Пикпойнт организовал возврат товаров для магазинов по цене обычно доставки.

ПВЗ или пункт выдачи заказа

Пункт выдачи заказа выглядит как офис со складом. Сюда курьер привозит посылку, а получатель приходит в свободное время, говорит номер накладной или код из смс и забирает груз. Такой сервис стоит для бизнеса немного дороже постамата, но в ПВЗ можно доставлять крупногабаритные товары. Заказ здесь хранится в среднем 1-2 недели.

ПВЗ работает по графику, и забрать свой товар в любое время суток, как в постамате, клиент не сможет. Еще здесь бывают очереди, особенно в преддверии праздников и в праздничные дни. Бывали случаи, когда курьеры стояли в очереди по 2 часа, чтобы забрать посылку и везти ее дальше.

Пункты выдачи часто нравятся или подходят клиентам больше, чем постаматы, ведь здесь есть сотрудник, который может принять оплату за посылку наличными или картой. Для начинающего интернет-магазина без репутации это плюс: клиенты положительно относятся к возможности сразу посмотреть товар, а потом оплатить его.

Также здесь клиенты могут возвращать товар. Например, девушка может заказать 2 модели платьев, примерить их, посмотреть, а потом за одно заплатить, а второе вернуть. За возврат товара обычно нужно платить столько же, сколько и за его доставку на ПВЗ. Современные пункты выдачи товаров стали оборудовать примерочными, что также удобно для клиентов и плюсик к вашей репутации.

Курьерская служба доставки

Курьеры доставляют товары разных габаритов и делают это в срок, максимально подстраиваясь под клиента. Потому это самый дорогой вид доставки. В среднем бизнесу это обходится минимум в 250 рублей при отправке груза по Москве.

Курьерские службы предлагают разные условия доставки. Например, кто-то может доставить товар в течение часа к клиенту на дом или в офис. Но такую скорость обещают далеко не все и стоить это будет дорого.

Клиентам курьерская доставка нравится, ведь это удобнее, чем ПВЗ или постамат – не нужно ехать за заказом куда, а потом везти его домой. Плюс большинство курьеров имеют переносные онлайн кассы, что позволяет им принимать оплату не только наличными, но и картой. И проблем с возвратом тоже нет – если получателю не нравится товар, он может сразу вернуть его курьеру.

Самовывоз из магазина или со склада

Получатель приезжает по указанному адресу в удобное для себя время, смотрит товар и забирает его. Клиентам не нужно подстраиваться под курьера, а вам – подбирать службу доставки. Главное – иметь помещение, где будут храниться товары.

Но у такого способа есть один существенный минус, который влияет на продажи. Если у интернет-магазина мало складов в городе – то это существенное ограничение для покупателей, ведь не всем будет удобно добираться до точки выдачи. Это обычно негативно влияет на решение потенциальных клиентов о покупке.

Если же у интернет-магазина несколько рассредоточенных по городу складов, то такой способ имеет явные преимущества:

  • нет необходимости заключать договор с курьерской службой доставки;
  • нет зависимости от пробок на дорогах, погодных условий, безответственности курьеров и т.д.;
  • не нужно тратиться на обратную доставку, если покупатель отказался от товара.

Что учесть при выборе сервиса доставки

На первый взгляд любому предпринимателю покажется, что службы доставки мало отличаются друг от друга. Есть небольшая разница в цене и наборе дополнительных услуг. Но когда начинаешь изучать потенциальных подрядчиков более углубленно – всплывают нюансы. Например, в Боксберри действует «замороженная обработка средств» — если клиент рассчитывается за товар не на сайте магазина, а платит курьеру, то бизнес получит эти деньги только спустя неделю-две после факта оплаты. В такой ситуации у бизнеса должна быть финансовая подушка, иначе получится кассовый разрыв.

Интернет-магазин может работать сразу с несколькими службами доставки. Например, одна компания будет обрабатывать заказы, которые пользователь оплатил сразу, другая – заказы, в которых клиент сперва хочет посмотреть товар.

В целом, картина здесь получается такая. Если вы будете работать только с одной службой доставки, то вам могут предложить скидку за объемы, а это шанс сэкономить. Если же будете работать с несколькими службами, то у вас будет меньше недовольных клиентов. Это факт, проверенный практикой, ведь когда одна служба доставки накосячит, вторая сможет оперативно перехватить товар и сделать все вовремя. Но рабочие и коммуникация в таком случае отнимают больше времени и по деньгам для бизнеса выходит чуть дороже.

Чтобы не разочароваться в службе доставки, подходите к выбору ответственно. Изучите сайт потенциального подрядчика, коммерческое предложение и договор. Обратить внимание нужно на такие моменты.

Общие характеристики

Оцените такие характеристики доставки:

  • какая территория покрытия у службы доставки;
  • сможет ли компания доставлять заказы день в день или какие-то товары будут лежать на складе несколько дней;
  • есть ли доставка до двери или пункт выдачи.

Например, есть компании, которые обещают привозить посылки к домам клиентов, но только если они не тяжелее 15 кг. В противном случае получателю придется ехать за своей посылкой в отделение.

Принципы формирования стоимости доставки

Ценообразование у разных служб доставки может быть:

  1. Фиксированным. Стоимость доставки всегда будет одна и та же, она не меняется от времени суток, пробок на дорогах, загруженности курьеров или количества заказов.
  2. Динамическим. Здесь стоимость доставки будет плавающей – утром заказ могут отправить за 200 рублей, а вечером – за 400 рублей на тот же адрес. Это зависит от погодных условий, количества свободных курьеров и т.д.

Если получателю не принципиально время доставки, а вы отправляете заказы от случая к случаю и хотите максимально сэкономить, то выбирайте компании с динамическими ценами и отслеживайте, когда будет самый низкий прайс.

Некоторые службы доставки максимально упрощают этот процесс для клиентов. Например, в Яндекс-гоу нужно указать адрес получателя и отправителя, и система сама рассчитает стоимость доставки на данный час. Остается только проследить, когда услуга будет дешевле, и заказать.

Если же вы рассчитываете расходы на доставку заранее и хотите заложить их в стоимость товара, то нужно нанимать те службы доставки, которые работают по фиксированным ценам.

Оборудование службы доставки

Допустим, вы держите закрытую кухню, которая продает еду на вынос. Тогда вам нужно удостовериться, что у курьеров службы доставки есть термосумки. Или вы хотите, чтобы у ваших клиентов была возможность расплатиться с курьером картой после получения посылки. Тогда у последнего должна быть онлайн-касса и терминал для оплаты. Бывает и такое, что бизнес закупает для доставщиков какое-то оборудование, а служба доставки делает ему какие-то скидки.

Процедура возврата товара, если клиент отказывается от покупки

Чем раньше интернет-магазин получит свой товар обратно, тем раньше он снов сможет выставить его на продажу. Внутри города возврат осуществляется обычно сразу или в конце смены. Внутри страны этот процесс может длиться неделю.

Нужно всегда смотреть по какой стоимости курьер будет возвращать вам товар – она может отличаться от стоимости доставки. Например, в Сбер-логистике курьер доставит груз, от которого отказались, обратно по той же цене, по которой доставлял его клиенту. А в Боксберри груз доставят с 50% скидкой от цены доставки, если получатель не вскрывал посылку.

Срок перевода денег на счет

Как только получатель оплатил посылку на ПВЗ, через постамат или курьеру, интернет-магазин не получает сразу эти деньги. Какое-то время о ни остаются на счету службы доставки. Как долго – каждая компания определяет для себя самостоятельно. Этот период может варьироваться от одного дня до месяца, а в редких случаях до одного квартала.

Комиссии за оплату при получении

Служба доставки обычно берет комиссию с бизнеса за то, что принимает платежи от его клиентов. Процент может отличаться:

  • стандартно это 1-1,5% (такую комиссию берет Достависта);
  • есть те, кто берет 3-5% (например, DPD);
  • также бывает условие с минимальной суммой комиссии – например, компания берет 1,5%, но не меньше 50 рублей.

Нужно ли страховать товар, сотрудничая со службой доставки

Если вы оформите страховку, то сможете получить компенсацию в случае порчи товара на пути к получателю. Как правило, страховка стоит 0,5-3% от стоимости груза. Этот пункт прописывается как страховой сбор. Допустим, вы отправили клиенту планшет за 40 000 рублей. Если страховая ставка составляет 1%, то страховка обойдется в 400 рублей. Если же товар страхуется под 3% от стоимости – то в 1200 рублей.

В этом пункте могут таиться риски для предпринимателя. Есть службы доставки с соблазнительно низким процентом страховки – до 0,1%. При этом они взымают минимальную стоимость страховки, допустим, 60 рублей. И чаще всего минимальную страховку берут на доставке дешевых грузов. Для бизнеса это будет крайне невыгодно.

Рассмотрим это на примере с цифрами. Интернет-магазин Николая продает мягкие игрушки по 1000 рублей за штуку. Он заключил контракт со службой доставки, и в нем прописано, что процентная ставка по страховке составляет 0,6% от стоимости груза, но не менее 60 рублей. Получается, что если бы страховку рассчитывали по процентам, то для одной игрушки она обходилась бы в 6 рублей. Но так как есть минимальный сбор, бизнесу придется отдать в 10 раз больше – 60 рублей.

Потому если вы открыли интернет-магазин монотоваров или с недорогими товарами, то ищите ту службу доставки, которая не берет минимальную сумму страховки, а все рассчитывает по установленному проценту. Так вы не будете терять деньги на товаре.

Есть и такое понятие как «предельная сумма по страховке». Это максимальная компенсация, которую компанию готова выплатить бизнесу в случае порчи товара. Лимиты по страховке у каждого свои. И на этот параметр тоже нужно обращать внимание. Например, если вы перевозите дорогостоящие грузы, а компания в случае потери посылки готова выплатить только 50 000 рублей, то вряд ли вам такое подойдет.

Нужно подбирать такого подрядчика, у которого лимиты выше, чем стоимость вашего товара. В противном случае служба доставки не сможет покрыть ваши убытки, если потеряет товар.

Что будет, если отказаться от страховки

Если вы отказываетесь страховать свои товары, то ощутимо экономите. Если страховки нет, то будут действовать стандартные условия договора, и они могут быть очень неприятными для бизнеса. Потому текст контракта с подрядчиком нужно внимательно изучать.

Например, может оказаться, что если с грузом что-то случилось на пути к получателю, то бизнес получит ограниченную компенсацию – до 2000 рублей. Или вообще останется без товара и компенсации, если в договоре есть пункт о том, что служба доставки не несет ответственности за поврежденную посылку. А помимо этого еще придется извиниться перед клиентом, возвращаться ему деньги, делать скидку на следующий заказ или снова отправлять товар.

Бывает и такое, когда интернет-магазин заключает договор не с компанией, а конкретно с курьером, который будет доставлять посылку. В таком случае ответственность за товар лежит на курьере. Условия у каждой компании разные, а потому важно следить за этим пунктом в договоре.

Ограничения по страховке

По части страховки есть определенные ограничения. Так, службы доставки обычно не берут на себя ответственность за отдельные категории товаров. Например, доставка цветов никогда не страхуется, ведь сложно установить, почему осыпался букет: было холодно или просто курьер невнимательный и неаккуратный.

Каждая компания устанавливает свой перечень товаров, которые она отказывается страховать. И этот перечень обязательно должен быть прописан в договоре. Также на стадии подписания контракта нужно обратить внимание на то, какие документы будет требовать служба доставки с бизнеса, чтобы выплатить страховку.

Большинство компаний требует предоставить товарную накладную, в которой прописана стоимость груза. Но есть и такие, которые запросят техническую документацию и заключение Ростеста о сертификации товара. Учитывайте, что от такой службы доставки будет сложнее добить выплаты страховки.

Протестируйте службу доставки перед подписанием договора

Даже если на бумаге все выглядит отлично, а вас полностью устраивают условия сотрудничества со службой доставки, перед подписанием контракта не будет лишним проверить потенциального подрядчика в действии.

Представьте, как непросто интегрировать интернет-магазин со службой доставки, перенастраивать бизнес-процессы. Это все должно пройти абсолютно незаметно для клиентов – покупатели должны увидеть только положительный результат. Но будет ли он, зависит от реальной работы курьеров. Чтобы это проверить, следует сделать пробный заказ.

Вы можете оценить работу службы доставки, не заключая с ней долгосрочный договор сотрудничества. Обычно такие сервисы работают по оферте. Это значит, что достаточно зарегистрировать личный кабинет на официальном сайте компании и принять ее условия. После этого можно оформить пробный заказ.

Создайте для курьеров службы доставки ситуацию, максимально приближенную к реальности. Например, ваш интернет-магазин каждое утро принимает по 7 заказов и обрабатывает (доставляет) их к вечеру. Аналогичную задачу поставьте и для курьеров, чтобы посмотреть, как они ее выполнят.

Но не тестируйте курьеров на реальных клиентах. Проверка должна выглядеть следующим образом:

  1. Попросите курьера, например, забрать товары со склада и доставить их в ближайший магазин, постамат или ПВЗ. Сделайте несколько заказов на разное время суток, чтобы оценить работу курьеров, утром и вечером. Это позволит понять, какое качество обслуживания получат ваши клиенты к концу дня, когда доставщики уже устают.
  2. Идеально будет, если вы сможете проверить, как работает служба доставки на пике своей загрузки, который приходится обычно на праздничные дни. Потому попробуйте сделать заказ в канун 14 февраля или 8 марта. Если служба доставки отказалась принимать ваш заказ в это время – это хороший показатель. Добросовестные компании в период пиковой нагрузки не берут разовые заказы от новых клиентов, чтобы не подвести тех, с кем сотрудничают постоянно.
  3. Спустя час-полтора после оформления заказа позвоните в колцентр и поинтересуйтесь, что с доставкой, где находится посылка и когда она приедет. Это позволит вам проверить операторов, и убедится в том, что ваши клиенты не останутся без поддержки в случае чего.
  4. Если вы заказали доставку домой, то не открывайте двери сразу, как только курьер позвонит. Понаблюдайте, попытается ли он связаться с получателем и как вообще будет действовать. Обычно алгоритм действий курьера в таких случаях прописывается в договоре или оферте. Когда курьер ничего не сделал и уехал раньше – это причина, чтобы насторожиться. Может оказаться, что у него слишком много заказов и он экономит время на клиентах. Вашим покупателям это вряд ли понравится.

Также оцените курьера по внешнему виду, послушайте, как он говорит. Звонил ли он вам перед выездом и быстро ли нашел адрес. Все это важно, ведь курьер будет лицом вашего интернет-магазина. По нему клиент сформирует впечатление о вашей работе.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: