Книга отзывов и предложений (жалоб)

Документ в народе называется «Жалобной книгой». Она называется «Книга обзоров и советов» (КОиП). И это должно быть не у каждого владельца бизнеса. Требование его наличия распространяется на организации любой формы собственности. Он был введен задолго до революции в России и существует до сих пор

Что такое книга жалоб

Этот документ позволяет предприятиям розничной торговли и коммунальным предприятиям быстро взаимодействовать с покупателями в первую очередь по спорным вопросам, хотя потребитель имеет право писать положительные отзывы. Основные типы вызовов в этом документе следующие:

  • отрицательные отзывы (жалобы) на нарушения, жестокое обращение и др.;
  • положительные отзывы;
  • формулировать предложения по улучшению сервиса, сервиса, работы компании.

Некоторые считают, что его роль на рынке стала серой. А конкуренция диктует основное правило:

  1. Заказчик прав.
  2. Если это не так, см. Шаг 1.

И лишь немногие недобросовестные сотрудники способны разочаровать клиентов. Спорный это вопрос или нет. Но этот документ должен быть доступен в потребительском уголке в соответствии с Правилами РФ от 25.07.2012 г. 55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и реализации товаров. С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Если книги нет на стенде компании, папка, которая заменит этот стенд, не будет считаться нарушением. Но по первому запросу покупателя продавец / сотрудник компании, предоставляющей какие-либо услуги, должен его предъявить. Если он окажется потерянным, застрявшим в офисе менеджера или сотрудник не узнает, где он находится, объекты, контролирующие работу ООО или индивидуального подрядчика, сочтут это нарушением. Конечно, если заказчик, заказчик, заказчик обращаются в Роспотребнадзор.

Федеральный закон РФ — не предусматривает государственной регистрации данного документа. Но в большинстве регионов существуют местные правила, требующие такой регистрации. Субъекты, зарегистрированные в «Книге отзывов и предложений»:

  • Местное самоуправление (чаще).
  • Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) встречается редко.

Но за отсутствие такой регистрации нет санкций по российскому законодательству.

Требования к оформлению

Законодательство не предусматривает единой формы для этой книги. Вы можете купить типографский вариант или оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Прошивка книги

Книга должна быть:

  • шитье;
  • пронумерованы;
  • штампованный.

обязательно заверить его первым ответственным лицом с указанием количества прошитых листов. Сшивание и сертификация выполняются таким образом, что ни один из пронумерованных листов не может быть удален из книги или заменен. Нарушение этого пункта влечет за собой штрафные санкции.

Титул для КОиП

Титульный лист оформлен по определенным правилам. Среди обязательных элементов он должен содержать:

  • Его имя.
  • Название организации \ компании.
  • Если он был зарегистрирован, укажите где и регистрационный номер.
  • Дата начала документа.
  • Печать (при наличии) и подпись руководителя.

Если вы купите версию для высокой печати, у вас на глазах будут все строки, которые нужно заполнить.

Содержание книги

После заголовка (на странице 2) обязательно добавьте информацию о своей компании:

  • Имя.
  • Адрес улицы.
  • Список ответственных, включая первого руководителя.
  • Их контакты (электронная почта, телефон, факс и т.д.).

На следующей странице необходимо указать государственные учреждения с контактными номерами и адресами, по которым потребитель может обратиться.

Все остальные страницы предназначены для отзывов потребителей. На этих страницах должен быть столбец «Контактная информация» для клиентов, но его нельзя заполнять.

Оборотная сторона каждой страницы отзывов клиентов / потребителей предназначена для ответа администрации.

Надо ли отвечать на жалобы

Ответ считается обязательным при любой форме апелляции. При этом, если вас поблагодарили, обратите внимание, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и учтены. Нет необходимости связываться с потребителем, даже если он оставил свои контактные данные.

Жаловаться — совсем другое дело. Мало того, что их следует рассматривать, делать заметки в книге, но и уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если вы оставили свои контактные данные):

  • письменно (по почте РФ);
  • по телефону.

Кроме того, администрация на страницах книги обязана сделать отметку о принятии отрицательного отзыва покупателя в течение 2 рабочих дней. Если дело серьезное, компания может его рассмотреть в течение 15 дней.

Если этот срок истек и представитель компании не вышел на связь с заказчиком / потребителем, недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острую чилийскую кухню в ресторане, просто поблагодарите его за внимание к вашему заведению. И я вам обещаю, что вы рассмотрите этот вопрос более подробно. Необоснованные претензии не требуют активных действий и исправления.

Штраф за отсутствие книги

Согласно Кодексу об административных правонарушениях, а именно статье 14.15, при отсутствии книги жалоб на правонарушителя налагаются штрафы в размере:

  • от 300 до 1500 рублей для физических лиц;
  • от 10 000 до 30 000 рублей для юридических лиц;
  • и 1500 — 3000 руб для менеджеров.

Есть некоторые правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов. Но даже если он неправильно выражает свои просьбы, книгу следует предоставить ему. А если он пишет неграмотно или неправильно, администрация обязана оставить отметку о рассмотрении жалобы.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: