Когда наступает время экономического спада, первая реакция многих компаний — начать сокращать расходы. Хотя эта мера имеет смысл во многих случаях, она также может иметь неприятные последствия. Лучше пойти другим путем и постараться всеми силами удержать клиента. Если все сделано правильно, лояльные клиенты обеспечат стабильные продажи, необходимые, чтобы выдержать любой шторм. Вот что делать.
Будьте полезными
Бренды, которые вознаграждают лояльных клиентов, — это те, к которым они возвращаются в первую очередь. Это бренд, к которому они будут рекомендовать друзей и семью даже во времена финансовой нестабильности. Поэтому сосредоточьте свои усилия на вознаграждении, выслушивании и подтверждении каждого действия ваших клиентов. Создайте эмоциональную связь, которая выходит за рамки цены, прежде чем цена станет решающим фактором.
Будьте гибкими
Дайте клиентам возможность выбора, как они могут использовать вознаграждения за лояльность. Позвольте им решить, хотят ли они конвертировать вознаграждения в наличные деньги, кредиты на счет или выкупить их во время покупки.
Если у вас под эгидой несколько брендов, позвольте клиентам переводить вознаграждения между ними по своему желанию. И не забывайте проверять и спрашивать отзывы, а также отвечать на них. В конечном счете, речь идет о вознаграждении клиентов и о том, чтобы они чувствовали себя услышанными.
Будьте изобретательны
Не ограничивайтесь условностями. Исследуйте новые способы вознаграждения и мотивации клиентов и повышения их лояльности. Например, сосредоточьтесь на возврате товара и предложите покупателям стимул обменять его, а не требовать возмещения. Обратите внимание на трения, которые существуют между вашим бизнесом и клиентами, и в ответ разработайте системы лояльности.
Будьте уникальными
Попробуйте настроить преимущества программы лояльности для клиентов на основе их истории использования ваших продуктов и их ответов на вопросы, которые вы задаете. Помните, что программы лояльности должны быть направлены не только на обмен денег.
Это могут быть реферальные бонусы, конкурсы, рекламные акции и многое другое. Использование этой тактики для того, чтобы сделать ваши программы лояльности более персонализированными, не только заставит каждого клиента чувствовать себя замеченным и ценным, но также повысит рейтинг вашей компании.
Будьте скоординированы
Программы лояльности, как и любая маркетинговая программа, не должны существовать в вакууме. Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы идти в ногу со временем при рассмотрении рынков, отраслей и возможностей с наивысшим уровнем успеха. Дисциплина, скорость и опыт – вот ключи к признанию клиентов.
Будьте отзывчивы
Если вы собираетесь запросить у клиента информацию, отвечайте сразу. Не просто храните письмо в базе данных для неизвестного использования в будущем. Предложите скидку или порекомендуйте товар. Покажите, что вы не просто создаете профиль данных о них, но что вы действительно слушаете и активно ищете способы решения их проблемы.
Будьте стратегическими
Недостаточно просто инвестировать больше денег в программу лояльности. Важно знать, на что делать ставки, а это значит постоянно отслеживать эффективность своих усилий и вносить коррективы по мере необходимости.
Помните, что не все клиенты одинаковы. В то время как некоторые могут ждать ответа на жалобу, другие требуют немедленных действий. Определите, что есть что, и убедитесь, что у вас есть система, которая может удовлетворить любого клиента в любое время.
Будьте в курсе
Худшая ошибка, которую вы можете совершить, — это не выполнить доставку после того, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Поэтому убедитесь, что все в порядке, прежде чем вы начнете приглашать людей в гости, рекламируя это. Устраните любые «узкие места» на вашем сайте, чтобы все посетители остались довольны.
Убедитесь, что ваш механизм рекомендаций может распознавать прошлых посетителей, чтобы вы не предлагали им продукты, которые они уже купили. Для тех, кто не готов покупать, предлагайте списки желаний, где можно предлагать акции в будущем. Это будет первым шагом к получению нового лояльного клиента.